做跨境电商要怎么做好售后服务？

无论是做跨境电商还是做国内电商，做好售后服务是非常必要的，毕竟做好了售后服务能够提高买家的满意度，从而可以给卖家带来更多额外的交易，也能够影响到产品的排序曝光，我们家是在敦煌网做的是跨境电商，以前跟着敦煌网的课程学过，基本上我们卖家能够掌握一些沟通技巧，做好售后服务，及时化解，做好这些方面，就会带来很多回头客，甚至有些买家会新买家来进行购买，百度下有很多相关信息。

如何做电商售后服务(电商售后工作流程)

如何做电商售后服务(电商售后工作流程)

怎样做好售后

之前回答过类似的问题，都是有些笼统，大致说一下以供题主参考。

海尔这一类面向公众用户的制造企业，产品售价包括了基本安装费和维保费用，这是一种售后服务，这类服务流程已经非常标准化。

面向企业客户的产品销售+服务销售，比如华为、Ibm、系统集成公司等，这一类售后就包括规划设计服务，系统集成服务，定制开发服务，专业服务（数据库专项优化、性能提升服务等等），维保服务以及Maintainess Serc代维服务等。流程与产品类型，服务定价机制，服务交付人员获取等都有很大关系。

走捷径的方法是看看对应的大企业是怎么做的，效仿一下，打个比方，他们都买了销售易，或者哪个品牌的现场服务云系统，是不是有必要也买一个？他们都开始派工单的数字化流程改造，是不是也要效仿？

电商产品实践思考——售后服务

本文不会讲特别细的例子，主要探讨在设计这块服务时，主要思考的点。

售后服务的重要性

简单来说，售后服务的好坏会影响到用户的留存和复购 。不管是做什么行业，都需要流量，都需要人们知道你可以提供服务，而的流量成本就是被你的服务和产品征服的回头客。一般来说，让用户次购买的决定性因素是服务和产品的包装，而让用户第二次购买取决于服务和产品的质量。

什么才算上的是及格的好服务质量？要有一个亮点，让人能够记住你，比如在你这里买东西价格便宜，第二没有明显的确定，如果你东西便宜但是遇到售后问题都不处理，我相信这个人也很难来这里第二次购买了。

作为一个电商平台，服务质量一般从三个方面来衡量。1，商品质量，宝贝描述符合度，性价比；2，服务态度，售前售后综合服务；3，物流速度；而售后服务属于服务态度里重要一块，另外一块是。

好的售后服务可以提高复购率，降低流量获取的成本，从而提高平台的整体收益能力。

作为平台我们当然追求的是好的售后服务，那么怎么样的售后服务才算是好的售后服务呢？

我们尝试站在不同的角度来回答这个问题，定大家都是理想的好人。

站在消费者角度：

1，如果商品与描述不符或后悔购买，可以非常方便的作申请退货，申请退货后商家可以立马同意退货，同时快递员立马上门来收件，不用消费者自己去联系快递寄件，也不用消费者出运费，快递员把退货的商品拿回后可以立马收到退款金额。

2，如果是因为商品跟描述中有些距，但是勉强可接受，要求部分退款时，能够方便的跟商家沟通，情况属实后，可以愉快的跟商家达成和解，退我部分金额，快速发起退款请求，商家立马同意，退款金额立马到账。

站在商家的角度：

1，不要有售后，不要有退款。

2，如果因为不可抗的原因导致有售后，消费者可以很方便自己按照流程完成退货作，不用过多麻烦商家协助，减少商家的时间投入。

站在平台的角度：

1，不要有售后；

2，如果有售后，所有消费者的合理售后述求都能按照消费者想象的服务去进行。

3，所有的售后问题，商家可以高质量的与消费者协商完成，不用平台介入处理。

定上面我站的角度阐述的好的售后服务是正确的，接下来我们去怎么一步步实现这个好的售后服务。我也消费者角度的好的服务来思考具体如何实现。

化整为零，将路劲进行拆分。----如果商品与描述不符或后悔购买，可以非常方便的作申请退货，申请退货后商家可以立马同意退货，同时快递员立马上门来收件，不用消费者自己去联系快递寄件，也不用消费者出运费，快递员把退货的商品拿回后可以立马收到退款金额-------

具体拆分步骤如以下环节：

1，如果商品与描述不符或后悔购买，可以非常方便的作申请退货

每一步都还可以根据用户或者场景做进一步的细分，首先我们要确定不同的用户可能选择申请退货的入口是不一样的。

比如存在次体验售后流程的用户，他并不清楚要去哪里发起售后，他可能习惯性的会联系商家或者平台或者电话咨询；还有一部分老的用户可能已经知道了在哪里发起申请退款了。所以我们还是需要对用户的行为先进行分类，然后再考虑从不同的入口里设置低门槛的产品体验，让用户能够快速完成符合用户预期的作。

我们遇到常见的两个入口：和订单详情页。

入口：进入页面，根据预测用户的潜在需求，使用快捷“我要退款”“我要退货”，当用户点击快捷时直接跳转到具体的作页面，而不是使用文字说明告诉商家去订单详情页，文字说明会加重消费者的理解，特别针对一些大妈用户， 记住一点如何不要告诉他们如何去做，而是让用户不用过多思考按着你的指引一步步作即可 。

订单详情页：是落地的作页面，作页面的设计一定要符合消费者作认知，否则用户使用起来就会有门槛。具体的落地流程和页面设计就比较细了，这里就不展开说了。

2，申请退货后商家可以立马同意退货，同时快递员立马上门来收件，

这个过程里有三个：立马同意退货，上门取件，立马。

立马同意退货：这是对商家的要求，我们会设置一个响应的时间长度，商家未作即认为默认同意了。同时设置商家同意退货处理售后的平均时长，对于处理的快的，会给与流量上的一些奖励。

上门取件：是指不用消费者联系快递，而是快递联系商家，这件事情京东、阿里都已经做了。京东得益于自己的物流体系，阿里得益于菜鸟的整合。

立马：要求的是上门取件的速度，这个也跟物流体系有很大关系，是一个长期优化的过程。

3，不用消费者出运费

这个问题目前阿里给出的是运费险，运费险是能解决这个问题的。提出这个问题解决办法的人其实是很创新的，是从新的维度给出的。一般解决这个问题，可能很多人想的是这个运费要么是商家出、要么平台出、要么消费者出，可能会把更多的精力放在如何确定由谁出的规则和流程，从这个角度解决这个问题，不管优化到什么程度，他的体验都不会有运费险的解决方案好。

4，快递员把退货的商品拿回后可以立马收到退款金额。

阿里的解决方案，极速退款。回过头来看，你会发现的阿里的每一项服务都是有很强的针对性，也是从消费者的具体场景出发，创新性的提出了一系列的解决方案。当然在具体作过程中会有些细节，比如刚开始肯定不是所有人都会享受到这样服务，会让购物信用比较好的消费者先使用，然后再扩大适用人群。

以上的举例是想说明，主要展示了我们在做售后模块的产品时如何思考问题和解决问题的。而在作的过程中，每一个流程每一个拆解我们都可以找到量化的指标来衡量我们的售后服务的好坏，比如平均收货时间等等。 这里强调一点，数据只有两个作用：一是验证方案是否如逾期有效；二是协助我们发现新的问题。 永远不要为了追求数据而去做产品，此刻你可能认可，但在工作中当你背负KPI的时候，你可能就会不小心迷失。

接下来我会再讲一个具体的问题一个方法总结。

在具体实践的过程中，售后服务模块基础的一个工作是理清各个流程，售后流程应该来说是除了财务模块之外复杂的模块，那如何保证你的售后流程是完整的没有遗漏的呢？我总结了一个基本思路，以供大家参考。

1，找到所有需要作的对象。售后流程主要作的对象有：订单、售后单和退款单。

2，找到作对象的所有状态。整理所有状态其实是一个不断反馈纠正补充直到我们觉得齐全了的过程。根据对业务的流程，我们会整理出一个初始的各个对象的状态，以售后单为例，状态可以列举出：没有售后单，已发起退货申请，商家已同意退货，消费者已退货，商家已收且同意退款，商家驳回了退货申请，平台已介入处理。。。。。

3，对每一个对象，整理出每一个状态下，哪些人在什么条件下可以对这个对象做什么样的作，以及作之后的下一个状态是什么。总结下就是：人（泛指作者），条件，动作（具体的作），下一个状态。

当以上过程走完后，完整的流程就自然而然浮现出来了。

家居电商，该如何解决售后服务？

家居业属于一个大而散的行业，现在泛家居包含的类别也越来越多，家具软装建材定制装饰等通通都包含在内。电商对实体店冲击力比较大的主要有三类:一是利润高，信息不透明的行业，比如灯具。二是实体店品类少，网店品种多的行业，这种多为小件。比如壁画干花等。三是标准品，尺寸标准的产品，功能顾客都熟悉的产品。比如马桶，门锁。实体店能有效抵御电商的领域就在需要现场体验和需要实地量尺的领域，比如窗帘沙发定制衣柜等。以前实体店对需要的领域还有很大的话语权，不过随着家居电商通过和当地的安装工以及送货员的合作，电商取得的很大的突破，而实体店只能不断退守。现在电商和实体店处于互相竞争又相互融合的过程，电商的售后一定需要依托本地的安装，但电商对这部分人员只能是订单式的合作，彼此没有感情交流，这是个硬伤。我预计以后会形成类似美团这样的泛家居服务的大型平台，很多有专长和有时间的安装维修人员会入住此平台，那时电商的售后服务会更好！

淘宝、京东等电商卖家如何真正做到“售后无忧”服务？

首先感谢邀请，我是深度数据挖掘，欢迎大家关注和相邀相关问题。

除了他们本身平台的约定和一些约束以外，他们还受到和公众的监督。我们约定的时间和一些日期以后也是比较难以做到售后无忧这样的一个条件的。这时候就涉及到一个企业的诚信度和一个企业的公德心。具备有诚信有良性循环企业公德心的，这些企业和公司才能做到让你售后无忧。

目前淘宝京东还有多个电商平台，他们都是通过曝光台以及通过投诉，以及通过第三方的进一步检索相关不良商家和不良企业提供售后服务不及时的企业进行处罚。这也就意味着除了他们抽检以外，还可以通过其他的方式进行。

那么后我们可以总结为还是要取决于这个卖家是否具备诚信和公德心只有卖家和企业内心想要去帮你做到售后无忧，买家才能做到售后无忧。单纯的一厢情愿去做其中的一件事情，肯定是做不好。

电商售后保障有哪些？

一、售后保障

1、"退货无忧"的虚承诺：有些电商平台在网站上发布"退货无忧"等耳熟能详的承诺，却将实际作流程隐藏起来，使得消费者在实际退换货时遭受被退货拒绝的情况，无法享受足够的售后保障。

2、虚宣传售后保障:一些电商企业以虚返利、赠品等方式吸引消费者，并宣传消费者可以享受到良好的售后质服务。事实上，这些所谓的售后保障，往往是实际上并不存在的虚承诺。

3、售后保障的法律约束力不足：在，目前尚未将电商平台提供的售后保障与产品质量保障依法予以衔接，导致消费者在面临售后问题时，难以得到足够的法律保护。

二、售后服务

1、售后服务的人员素质低：一些小型电商企业为了降低人力成本，采用了外包售后服务的方式，但是由于选择的外包公司的职业素质不高，导致消费者在解决售后问题时遭受恶劣的服务态度，无法得到快速有效的服务。

2、售后服务效率低：一些电商企业未能重视售后服务流程，导致售后服务响应慢，解决问题的速度较慢，消费者需要消耗大量时间等待售后人员的响应。

3、售后服务地域限制：一些电商企业的售后服务只能在特定地域提供，需要消费者将产品寄回企业所在地，不仅费时费力，而且造成了消费者不必要的物流开销。

三、售后退换货

1、售后难以退换货:电商企业在售后服务规定中所谓的"三包政策"，常常存在不同理解，消费者不知道退换货的规范和作流程，导致退换货受到不同程度的限制，大大损害了消费者的权益。

2、售后退换货手续繁琐:一些电商企业在退换货手续上设置了诸多门槛，要求消费者提供大量的资料和证明，甚至需要消费者进行多次沟通和申请，耗费大量时间和精力。

3、虚退换货承诺:电商企业在宣传退换货服务时经常给消费者留下一种虚承诺，但实际上退换货有时间限制，且实施限制较多，给消费者带来了困难。

四、售后费用

1、售后维修费用高：一些电商企业在售后维修服务中，会向消费者收取高额的维修费用，而实际的维修工作内容并未得到充分的解释。

2、误导消费者支付不必要的费用:一些电商企业通过技术作刻意消费者支付不必要的费用，比如一些所谓的"高级售后服务"，但事实上这些服务是大多人根本用不到的。

3、一些费用在售后仍存在:电商企业在销售产品时往往会给消费者承诺许多，有的是免费的，而有的其实是必须支付相应的费用才能享受的。在售后过程中，这些所谓的费用往往仍然存在，会给消费者造成大额的额外消费。

五、总结

电商售后陷阱虽然存在，但消费者仍有一些方法来规避这些问题。消费者需要选择质量有保障的电商平台购买商品，并了解当地的消费者权益法律。消费者在接受售后服务时需要主动保留证据和对话记录以便支撑理据。重要的是，在退换货服务中，消费者需要坚决维护自己的合法权益，及时向电商企业主张自己的权益，确保自己能够合。