电商售后转接规则是什么_电商售后怎么转运营

售后是的一次交易步骤也是什么的开始

售后工作是一次交易的过程，也是再销售的开始。

电商售后服务是指买家购买的商品发货以后，所进行的一系列销售服务，包括物流跟踪、产品答疑、购物解决等。售后工作是一次交易的过程，也是再销售的开始。

售后服务能够直接影响客户对一个品牌的印象，甚至决定客户是否会再次购买或者给他人。因此，售后需要在态度、技能、效率等方面具备较高的水平，达到让客户满意的程度，从而树立品牌形象。

当消费者对在线购买的商品产生了疑问或者问题时，需要能够快速得到响应和解决。售后需要密切关注平台消息、邮件、电话等渠道的信息，对于消费者的问题能够快速作出回应，并为其提供有效的解决方案。

售后基本要求标准：

1、把客户放在位：在交易过程中很容易产生问题，比如物流、产品以及很多不确定因素造成的问题，在面对这些时要秉承着客户至上的理念，积极处理问题，不拖沓不埋怨。

2、分析和解决各种问题：作为要有面对问题可以分析和解决的能力，站在客户的角度，帮助客户解决一些实际问题。

3、沟通协调能力：作为要懂得怎么才能做到有效沟通，要了解客户想要解决的问题，并且快速有效的处理。

4、熟练的业务能力：面对问题可以快速做出反应，在面对问题时可以快速有效的解决问题，节约成本。使客户得到优质的体验。

5、控制情绪，理性处理：作为，在售后会遇到较多释放不满情绪的买家，在面对问题时我们要保持好的心态，不能带入个人情绪，耐心一点，再不满的人也会平静下来。

无货源店铺是怎么处理售后的？退换货怎么解决？

您好，很高兴回答您的问题。做无货源店铺不需要囤货也不需要发货，这是一种一件代发式的开店模式，我们相当于一个中间商赚取价，由上家来发货解决售后问题，我们只需要在中间沟通好顾客与上家的意向就可以了。订单多的时候可以用店叮当来批量管理售后订单，可以直达上家、一键批量退换货、等等作处理，这样也会比较方便，节约时间。

就算没有货源，他也可以给你做了售后的退货是按正常手续流程行走就可以。

电商售后工作制度？

1. 岗位职责

① 接待客户热情大方丶细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题。做到完美的售后服务。

② 对客户在咨询过程中出现的问题丶须办理的手续，帮助客户联系公司相关部门或者快递妥善解决。

③ 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。

电子商务售后服务

在售后服务内容上，各个公司的服务可以说非常全面，大体包括: 有条件退货、建立客户咨询系统、成立客户投诉中心、无条件退货等。有69.23%的公司的服务承诺包括在一定条件下允许消费者退货，如产品存在质量问题、产品规格与消费者要求不符等；有61.54%的公司建立了客户咨询系统，以方便客户查询信息以及及时解答客户在购物中遇到的问题；有 53.85%的公司同时建立了客户投诉中心，主要负责处理客户的反馈意见以及客户在购物中的不满; 还有30.77%的公司承诺消费者可以在一定时间内（7天或10天以内）无条件退货，这一服务承诺使消费者利益得到了更有力的保障。从以上网络公司的服务内容可以看出，各个公司都在通过各种方式来完善售后服务，更好地保证消费者的利益，同时也为自己在竞争中占据优势地位提供了良好的基础。

解构电商产品之订单系统（二）：逆流程（售后）

1. 订单逆流程介绍

订单逆流程无论在电商还是o2o中有普遍的应用，在C2C电商或O2O中的流程相对于B2C电商的逆流程会简单些，因为前者一般不涉及WMS，无需针对退货的货品进行入库等一系列作。

2. 逆流程的解构

订单的逆流程主要分为仅退款和退货退款，前者对用于商品无需寄回或因为商品问题，卖家返现补贴等情况（退款的金额可以由申请者手动填写，但是不高于商品本身的金额），而后者则是我们熟知的正常退款退货流程（如淘宝退货）。

上图可以看到对应的几个状态下的售后作，笔者一一为大家分析：

（1）待支付

在用户已下单未付款时，若买家主动取消或支付超时自动关闭的，订单状态会变更为交易关闭。

（2）待配送

在待发货状态下，买家申请退款的，退款状态会置为退款中，此处的部分退款和全额退款有些别，若是部分退款，订单状态仍可往下流转，该订单下申请退款的商品会生成一个退款单，走退款流程。

（3）待确认收货/交易完成

在待确认收货中申请退款，一般商品已经进入物流配送环节，此时的逆流程分为退款/退货退款，下面分别就两种情况进行说明：

① 退款

在待收货或者交易完成后的退款，流程如下，买家提交退款申请，如果卖家同意则直接进入退款流程，若为订单全额退款（单商品订单全额退或多商品订单整单退），则订单的状态变更为交易关闭；若为部分退款，则订单状态仍为待收货或交易完成（待收货会继续流转）。

这里还有一种特殊情况，买家和卖家在申请时理论上会出现一方申请，另一方拒绝的循环情况，所以需要有一个申请介入的流程来保证交易和售后的正常进行，一般买家发起后被拒绝则可选择介入；同样的，在卖家端收到申请的时候，也可以进入介入流程，每个电商平台会根据自身的业务情况，微调这块的逻辑。

② 退货退款

在待收货或者交易完成后的退款，流程如下，卖家同意退款前的流程与退款的流程类似，但在同意退款后，买家端会看到卖家的退货信息，包括姓名、地址、电话等退货相关信息，买家在寄出商品后，卖家会进行验收确认，确认无误后会进行退款，如果在验收环节有问题的话，一般会走线下协商，要么将货品发回给买家，要么退部分款项。

3. 逆流程几个注意事项（退款时间、退货时间）

（1）超时时间

超时时间分为订单超时和退款超时，主要是在长时间没有作的自动触发机制，为了保障订单和退款状态的正常流转。

（2）订单超时

支付超时：长时间没有支付，系统会自动关闭订单，支付时间根据不同公司不同业务和场景决定，例如外卖的超时时间一般在15min~30min，而淘宝一般在3天（促销活动等特殊情况除外）；

收货超时：用户一般主动确认收货的情况较少，建立这样的机制既能保证商家资金流的正常周转和买家的权益，又能在一定程度上减少用户的作成本，收货时间也会根据不同公司不同业务和场景决定，例如外卖的收货时间一般骑手送达后的几分钟内，而淘宝一般在10天左右（促销活动等特殊情况除外）。

（3）退款超时

退款超时一般发生在等待卖家同意或者等待买家重新发起阶段，如果在机制的时间内没有处理，系统会自动进入下个流程（卖家超时未处理则自动同意，买家超时未处理则撤销退款）。

4. 总结

订单系统逆流程的分支很多，需要兼顾业务场景，一般在从0到1的过程中，逆流程会先通过线下的方式解决，以便能把资源集中在更核心的部分，也就是常说的MVP，电商系统中还有很多复杂的产品逻辑，下一期将为大家解构商品中心，欢迎关注~

如果你觉得文章有帮助，也欢迎进行打赏，哈哈哈~