跨国电商与客户怎么沟通跨境电商与客户交流

跨境电商经常遇到的问题与解决技巧

根据跨境电商的交易流程来分，人员经常遇到的问题与解决技巧如下：

售前：产品详情咨询（例如尺寸大小、颜色分类、功能介绍、使用方法等）、物流方式（FBA/FBM）、优惠活动内容等；

解决技巧：售前服务过程中要求人员对于店铺内的产品信息和平台的优惠活动内容了如指掌，确保给顾客提供准确、的信息。需要注意的一点是，不同平台的规则会有不同，像亚马逊平台就没有售前这个过程；

售中：订单跟踪、物流查询、咨询与应答等；

解决技巧：对于顾客的咨询要及时响应，要频繁使用话术，语气温和有耐心；

售后：故障排查、产品使用说明、注意事项、使用场景、退换货、客诉处理等；

解决技巧：售后问题同样需要人员对产品高度熟悉了解，能根据顾客的描述迅速找出问题所在，并给出专业准确的解决方法；对于对产品不满的用户，要先安抚好买家情绪，然后共同商量出合理的解决办法，要善于利用沟通技巧和优质的服务妥善处理顾客的投诉，挽回评。

跨境电商话术

跨境电商话术：

1.文明礼貌用语

作为电商，一定要文明用语，注意礼貌礼节，礼多人不怪，没有礼貌，不讲文明是招人讨厌的。而且，文明的用语，也可以提升客户对店铺的映像，增加好感度。多用亲昵称呼“亲”、“客官”等等亲昵词，可以多使用一些，这样可以拉近与顾客的心里距离，消除隔阂戒备，方便沟通。

2.避免言语冲突

作为电商，一定要避免与顾客发生言语冲突，无论这个顾客有多不讲道理，多么胡搅蛮缠。因为，一旦发生冲突，顾客就会给评，影响店铺信誉。

3.熟悉产品服务

电商，一定要对店铺的产品和服务，有一个详细的了解，这样客户咨询产品和服务时，才会对答如流，随机应变。否则，一问三不知，客户就会很反感了。

4.对顾客要耐心

顾客向你咨询问题，无论是售前还是售后，都要耐心一点，认真一点，不要急躁，更不要随便应付一下就了事。

5.解决客户问题

客户有什么问题，作为电商，在公司允许的自己力所能及的范围内，可以帮助顾客解决问题的，就尽量解决。如果不可以解决，就如实相告。这样顾客才会感激你。切记推卸顾客反感的就是，电商一味地推卸，是商品质量问题，就承认及时解决。如果不是商品本身的问题，就和客户解释清楚，切记不能把都推给顾客。

熟练运用外语和客户交流是无论哪个层次的跨境电商都需要具备的能力

熟练运用外语和客户交流是无论哪个层次的跨境电商都需要具备的能力。

跨境电商都需要具备的能力如下：

能力一、语言沟通交流能力。

我们都知道，做跨境电商是和外国人做生意，沟通交流的基础工具就是语言。虽然英语的适用范围很广，但是对于一些还是要使用本国语言，例如韩国、日本、泰国等等，所以语言能力是跨入这个行业的步。所可以根据自己的语言能力选择对应的做跨境电商。

能力二、了解电商基本知识。

做跨境电商需要了解的知识点比较多，特别是前期，一定要了解平台的作，以及平台的规则是非常必要的。所以可以多阅读相关平台的资讯，对于分析市场、店铺销量、产品分析、等都要知道怎么作，有针对性地开始学习，给自己打好基础。

能力三、平台作能力强。

目前市面上跨境电商平台比较多，主流的有亚马逊、速卖通、ebay、wish、敦煌网等等。所以要想开多个平台，一定要很强的作能力，除了店铺的日常运营，更要持续关注各平台的规则及政策变化，及时掌握动态，才能让店铺走的更稳。

能力四、危机保护意识。

做什么事情都是有风险的，所以一定要有各种危机保护意识。要知道商品知识产权的保护意识、掌握相关市场法律法规的能力、物流与报关报检的能力、以及店铺防关联意识等等。虽然平时很少会出现这种问题，但是一旦碰到就有可能满盘皆输。所以一定要具备危机保护意识。

能力五、店铺站外营销能力。

虽然跨境电商平台会自带能力，但僧多肉少，还是需要自己去挖掘更多的站外流量。除了在平台内部广告投放以外，还必须多多拓展站外能量，例如注册多个社交账号去引流等等，例如进行店铺联营等等。

为什么跨境电子商务售后交流与沟通很重要?

跨境电商平台的售后问题，是整个销售过程中非常重要的环节。售后问题不仅影响着买家的购物体验，也对卖家店铺的排名、曝光等等有重要影响。那跨境电商有哪些售后问题呢，如何处理呢，本文就和大家一起分享一下。

种情况：客户完成付款后要求修改订单地址

买家修改地址也分为两种情况，种就是客户购买了还未发货，需要修改地址，这种相对来说比较简单，只需要和客户再次确定地址是否正确，就可以通过后台帮其修改。第二种相对麻烦，就是产品已经发货，买家要求修改订单地址。一般来说，为了避免客户之后，卖家会重新发一个产品到新的地址，比较无奈，对发出去的产品进行拦截退回。这种做法主要是为了给客户提供一个良好的服务体验。但是如果产品单价较高，卖家不便于冒此风险，通常会给买家发邮件，详细说明情况，已征求买家的理解。

第二种情况：客户要求取消订单。

与修改地址一样的是，也是两种情况，看是否发货。如果没有发货的话，买家取消后，卖家可以在后台查看买家取消的原因。如果已经发货了，首先卖家需要跟买家沟通，询问原因，劝说买家已经发货不可追回，能否留下。如果买家执意不接受，那就只能等签收以后退货，卖家给买家补款。这种处理起来比较麻烦，卖家是非常不愿意碰到的。