企业如何面对与处理投诉？

企管专家谭小芳老师表示，企业如果能真正领会这部标准的内涵，那么将会使企业在服务观念上由“投诉的都是挑剔的顾客”转变为“顾客投诉是对我们的信任”；在处理过程上由“投诉是找我们工作的过错”转变为“投诉指明了我们改进的方向”；在管理绩效上由“投诉对公司来说是一种负担”转变为“投诉对公司来说是一种资源”，从而更好地利用消费者在投诉中反映出来的信息，增强自己的市场竞争力。

电商企业投诉过多怎么处理_投诉电商找哪个部门投诉有效

电商企业投诉过多怎么处理_投诉电商找哪个部门投诉有效

企管专家谭小芳老师表示，对于恶意的投诉，我们要义正词严，令其立即放弃恶意投诉。如果恶意投诉情节恶劣，或对本企业造成不良影响，或对本企业销售造成损失，则直接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。对于善意投诉，谭老师建议对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“吓”吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。

如何处理投诉

对于一个公司来说，没有客户投诉的公司是走不长远的，只要正确有效处理了客户投诉的公司才有可能不断的前进发展！为此，下面我整理了处理客户投诉的 方法 以供大家阅读。

处理客户投诉的方法1、邮件投诉

1利用邮件。邮件有有点，也有很大的缺点，邮件能很方便的保存和记录，逻辑性强证据性高，主观意识少;缺点是邮件投诉者所投诉的内容是文字性质的，单方面的，使得被投诉企业无法进行充分核实，不利于处理

2当客诉处理部门收到客诉邮件时，应该时间回复客户表达抱歉之意，但是也要表达清楚该客诉需要走公司的流程，需要相关部门核实，并告知相关部门的名称和电话以及

处理客户投诉的方法2、电话投诉

现在很多公司都开通了免费投诉电话，全国任何一个地方的客户都可以向公司总部投诉。因为是电话客诉，接电话者看不清那头的人的态度和表情，问题的大小，但是接听者要注意恭谦的倾听，千万不要没有听完对方就挂了电话

2接听者要尽可能的询问情况的详细情况，何时，何地，何人，何事及结果等;同时也要记下投诉者的姓名，地址，电话号码，所购商品名称，商品问题

3接听者要告诉投诉者自己的姓名，部门，职位，以便以后客诉结束后回访

处理客户投诉的方法3、访问客诉

1有些客户会亲自到公司投诉，一般这样的客户是对这次问题很重视，当然也很重视两公司的关系发展，不然他不会花时间尽力过来，这样的客诉一定要认真严肃的对待，而且接待者是部门或公司

2如果能有条件，去会议室，要有专门的记录员记录详细的情况，然后根据客户的投诉，是带着客户一起去相关车间或生产线查看原始数据记录，如果没有记录，那就看车间的生产过程让客户放心以后的订单。

处理客户投诉的常用小技巧

1.倾听是基本的。

顾客投诉时，肯定会有很多怨气，这个时候你千万不能和顾客产生冲突，不然会产生更大的矛盾，甚至会影响你的信誉。选择倾听，才能有效的沟通，让顾客发泄完，再静下来解决，那么一定会事半功倍。

2.回复要迅速，并表达歉意。

即使你没有错，也是要表达歉意。不管怎么说总是你使得顾客产生问题，不管是什么原因，首先表达歉意是不会错的。之后在详细调查，好的态度是解决问题的步，也是成功的一半。

3.收集每次的问题信息

为了妥善解决问题，并且发现问题出在哪里，你要细致的收集问题。对问题进行归纳和 总结 ，分析问题出现的原因，并且就问题提出解决方案，下次在遇到类似的问题就能更好的解决了。

4.提出完善的解决办法

顾客的所有投诉、抱怨，归根到底，是要求解决问题或者得到补偿。当确定是自己的问题时，要主动道歉并提出解决办法。即使自己吃一点亏也不要让顾客吃亏!

5.投诉跟踪服务

投诉处理完，事情并没有结束，跟踪服务必不可少。处理完矛盾并不代表着这件事就这么结束了，可以通过站内信件和顾客联系，询问顾客对自己处理的意见，顺便还能推广下自己的新产品。

看了“处理客户投诉的方法”的人还看：

1. 服务行业处理客户投诉礼仪

2. 处理客户投诉的基本原则

3. 如何有效处理客户投诉

4. 销售人员如何解决客户投诉

电子商务怎么处理

电子商务处理起来其实并不复杂，与民事的处理方式不多的，而且电子商务还可以请求消费者协会进行处理。因此接下来将由为您介绍关于电子商务怎么处理及其相关方面的知识，希望能够帮助大家解决相应的问题。

一、电子商务怎么处理

电子商务争议可以通过协商和解，请求消费者组织、行业协会或者其他依法成立的调解组织调解，向有关部门投诉，提请仲裁，或者提讼等方式解决。

消费者在电子商务平台购买商品或者接受服务，与平台内经营者发生争议时，电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益。

二、电子商务的岗位分类与人才要求

(一)技术类

1、电子商务平台设计(代表性岗位:网站策划/本人人员):主要从事电子商务平台规划、网络编程、电子商务平台安全设计等工作。

2、电子商务网站设计(代表性岗位:网站设计/开发人员):主要从事电子商务网页设计、数据库建设、程序设计、站点管理与技术维护等工作。

3、电子商务平台美术设计(代表性岗位:网站美工人员):主要从事平台颜色处理、文字处理、图像处理、视频处理等工作。

(二)商务类

1、企业网络营销业务(代表性岗位:网络营销人员):主要是利用网站为企业开拓网上业务、网络品牌管理、网络等工作。

2、网上贸易(代表性岗位:外贸电子商务人员):利用网络平台开发市场，进行贸易。

3、新型网络服务商的内容服务(代表性岗位:网站员/主管):频道规划、信息管理、频道推广、客户管理等。

4、电子商务支持系统的推广(代表性岗位:网站推广人员):负责销售电子商务系统和提供电子商务支持服务、客户管理等。

5、电子商务创业:借助电子商务这个平台，利用虚拟市场提品和服务，又可以直接为虚拟市场提供服务。

(三)综合管理类

1、电子商务平台综合管理(代表性岗位:电子商务项目):这类人才要求既对计算机、网络和经济都有深刻的认识，而且又具备项目管理能力。

2、企业电子商务综合管理(代表性岗位:电子门):主要从事企业电子商务整体规划、建设、运营和管理等工作。

通过以上显示，电子商务行业对人才的综合性提出很高的要求。比如技术型人才，它包含程序设计、网络技术、网站设计、美术设计、安全、系统规划等知识，又要求了解商务流程，顾客心理和等。技术型人才要求有扎实的计算机根底，但考虑到终设计的系统是为解决企业的管理和业务服务，又需要分析企业的客户需求，所以该类人才还应该对企业的流程，文化，管理需求及消费者心理有一定了解，而这将成为电子商务人才的特色所在。

商务型人才在传统商业活动中都有雏形，不同之处在于他们是网络虚拟市场的使用者和服务者，一方面要求他们是管理和营销的高手，同时也熟悉网络虚拟市场下新的经济规律;另一方面也要求他们必须掌握网络和电子商务平台的基本作。综合管理人才则难以直接从学校培养，而是市场磨炼的产物。

三、电子商务的免税新规

2018年10月1日起，、、、海关总署日前联合发文明确，对跨境电子商务综合试验区电商出口企业出口未取得有效进货凭证的货物，同时符合下列条件的，试行、消费税免税政策。

，电子商务出口企业在综试区注册，并在注册地跨境电子商务线上综合服务平台登记出口日期、货物名称、计量单位、数量、单价、金额。第二，出口货物通过综试区所在地海关办理电子商务出口申报手续。第三，出口货物不属于和根据决定明确取消出口退(免)税的货物。

通知明确，海关总署定期将电子商务出口商品申报清单电子信息传输给。各综试区税务机关根据清分的出口商品申报清单电子信息加强出口货物免税管理。

通知指出，具体免税管理办法由省级税务部门商财政、门制定。各综试区建设小组办公室和商务主管部门应统筹推进部门之间的沟通协作和相关政策落实，加快建立电子商务出口统计监测体系，促进跨境电子商务健康快速发展。

根据法律规定可以得知，消费者在电子商务平台购买商品或者接受服务，与平台内经营者发生争议时，可以通过协商和解，请求消费者组织调解等方式解决。

店里被投诉市场监督怎么处理

法律分析：市场监督管理部门应当按照市场监督管理行政处罚等有关规定处理。

当发现购买商品与自己的需要不相符合时，时间与商家协商沟通，可以指出自己的购买目的与产品不符合，申请更换或者退货。在与商家沟通无果的情况下，可以拨打12315电话，通过法律途径进行。

对于商家欺诈消费者的投诉，一般是适用在与商家沟通协商无果的情况。主要的投诉方法有：1、信函式：主要适用于消费者距投诉单位远的情况，缺点是解决问题的时间可能长些。2、来访投诉：消费者把有关样品带去，这种方式比较直观，能够较好地解决问题。3、电话投诉。4、网上消费诉求。

1、商家侵犯消费者权益，消费者到12315投诉后，消协会来组织商家去协商解决。若商家与消费者协商不好，消协会将此事报给工商行政管理；2、工商行政管理会对商家的行为进行调查，并依据调查结果对商家（企业、商户）进行行政处罚。包括吊销营业执照、罚款、没收违法所得、责令停业等等；3、如果商家侵犯消费者权益，消费者可能会到向商家（企业、商户）提起民事诉讼，要求商家各项赔偿。

法律依据：《市场监督管理投诉处理暂行办法》

第二条 市场监督管理部门处理投诉，适用本办法。

第三条 本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。_

本办法所称的，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

第十五条_投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：

（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；

（二）、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；

（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；__

（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；

（五）未提供本法第九条款和第十条规定的材料的；

（六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。第三十一条 市场监督管理部门应当按照市场监督管理行政处罚等有关规定处理。

人实名的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知人。