微商怎么跟顾客沟通

学习与顾客的沟通技巧，能提高购买率哦~！做微商，一定要掌握顾客的心理才能顺利完成交易！ 顾客通过你发布的文字，，然后找你询单的。或者老客户来逛逛，问东问西的，他们都有买东西的念头，只是，不是所有的客户都是只买你家的，并且要现在就买，所以这些顾客流失，或者各种理由没买的，都是因为他们的购买欲不够强烈，而你要让顾客不要莫名其妙下线，要做的就是，通过简短的聊天，提高她的兴趣，给她现在要买的理由，这样你会发现，你的“运气”比你的同行都要好很多。那如何提高购买欲呢？ 我为大家搜集整理的微商怎么跟顾客沟通，欢迎大家阅读与借鉴，希望能够给你带来帮助。

电商如何跟买家沟通客户 电商和客户沟通话术

电商如何跟买家沟通客户 电商和客户沟通话术

电商如何跟买家沟通客户 电商和客户沟通话术

微商怎么跟顾客沟通

一、与客户接触用什么语言打招呼好?

(你好，有什么可以帮助您、这个商品有、亲，有货的) 的用语十分重要，使用好用语可以增加您的销量，让用户对您产生好感。当次与客户交流时，尽量使用敬语，让客户体验到对他的重视和尊重。

不用语：“亲，有货的”、“要什么”、“买什么”、“有什么需要的”等这种语句，这会让客户感觉自己必须买商品才能得到你的尊重。 用语：“你好，有什么可以帮助你!”、“亲，我是XX店铺晓晓，很高兴为你服务!”、“你好，欢迎光临!”等这种带有关怀语句。

二、遇到讲价的客户你该怎么应对? （是拒绝还是顺从)

客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的'产品价值与价格不相符合;二是他以前买得产品比现在的便宜;三是他的经济承受能力与你的产品价格有距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜;所以客户要求降价。对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。你应该首先要确定客户认为产品贵在了哪里，再进行解答，而不是客户说贵，你就说一大堆理由。当知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的。因为问题就是，只要有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗?”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。

三、遇到退换货的客户改怎么应对?

首先，不管是不是自己产品的问题，都应给予道歉，让顾客消减心中的不满，其次，问清退换货原因，及时处理退换货。注意：不管退换货的理由是什么，都应该要注意自己的语气，不和顾客发生争吵，做到礼貌待客，即使是货品问题，需要退换货，也会因为贴心服务而对店铺产生好的印象。对于退换货成功的顾客，可以进行一个小回访，询问其换货的物品是否已经收到;退货的退货费用是否已查收，以此增加友好度。

四、遇到故意找麻烦的客户怎么应对?

如果真的遇到这样的买家刁难，有一个防备心理，把聊天记录截图保存，反馈给你开的平台，只要证据确凿，都会公平出来的。

五、商品有小瑕疵怎么应对客户?

因为发货原因、或物流原因产生的商品小瑕疵我们经常遇到。在顾客收物时会进行反馈，首先你不是快速的撇清问题，而是了解瑕疵会不会影响商品整体使用，在了解过程中，再与顾客进行沟通，是换货，还是给予补偿。在补偿上，一定不要过多，这样会让顾客以为你这个商品很廉价，建议可以根据商品价格来定，如200元左右的商品，可以给出充值话费5元或10元。当然，如果顾客非得换货，那么就只能换货了。

六、关于运费问题?

运费是设置好还是不设置好，不少微商都犹豫不决。关于设置运费，可以根据自己商品定价来设置，如果自己商品在100元以上，建议不设置运费，从用户心理来讲，都已经花出了100多了，再让多掏10元或几元，会降低用户购买。设置运费：在商品与运费总和不超过100元时，可以设置运费

七、关于物流信息!

微商怎么做才能更好的服务客户带来二次成交？如果确认发货了，买家反馈没有快递信息，首先检查一下自己快递单号有没有填写正确。在正确单号情况下没有信息，可以与快递公司获得联系，有时会因为系统原因，要几个小时后才会有快递信息，像这种情况一定要详细的给顾客解释清楚，让顾客知道不是你没有发货的原因。

电商销售技巧和话术教程

电商销售技巧和话术教程

电商销售技巧和话术教程，不论是在电话销售还是其他的销售中，销售的话术以及技巧对于初入职场的销售人员是尤为重要的，下面是我带来的电商销售技巧和话术教程相关内容，一起来看看吧。

电商销售技巧和话术教程1

营销话术的基本五步骤

1、引起客户兴趣。

从客户需求的角度出发，围绕其关心的利益展开话题，这样客户才不会有太强的负面反应，而后才是采取一种“契而不舍”的态度。

2、展开相关话题。

首先是要对自己的产品有足够的了解，此时要尽量介绍产品的优势，同时不断结合客户的实际需要来讲述产品能给客户带来的利益。

3、结合客户的实际需求。

介绍的方式不同，给客户带来的感觉是截然不同的，因此导致的结果就是交易结果的不同。如果过多地介绍一些客户不需要或者不在意的功能，可能会适得其反，客户也许会觉得，产品兼顾的功能这么多，那么他在意的功能会不会被弱化。

4、在与客户的协商中作出科学让步。

此时客户有了购买意愿后，便会开始讨价还价，若销售人员不会做出科学让步，而是一开始就抛出大量优惠，结果步步后退，这反倒会让客户对产品失去信心，商品在客户心中的价值也会逐步下降，客户的心理是既希望产品价值高，又希望商品价格低。因此销售人员首先要对自己的产品有信心，并且不轻易让步，让客户感觉这个商品是物有所值的，这时候再做出一写让步，比如送个赠品，尽量不去降低商品价格，保持商品本身的价值感。另外在与客户沟通的时候保持平等的交流方式，“奴才式销售”一定程度上也可能会降低客户对商品的信心。客户要决定购买某种商品前还可能会产生心理的反复，越是大额理性商品越是这样，因此，与客户洽谈的时候经常会卡在某个点上，无法继续进展，你不退步，客户也不让步，通常僵持下去的结果是客户开始有放弃购买的想法，很多成交的机会就这样失去了。

由于交易的主动权在客户手里，所以，当客户出现购买思想反复时，不要强攻，这样只会使僵持的局面更加紧张，继而导致失败。此时应以退为进，曲线前行。因为客户在洽谈中处于强势地位，除了其真的无法做出让步外，有时是碍于面子被僵持住，或是钻了牛角尖，这时我们正确的做法是退一步，如先挑容易达成共识的问题来探讨，甚至是谈些客户可能感兴趣的话题，当然，转折要自然。当和客户谈的比较投机后，在回过头来谈受阻的问题，此时除非真的没有回旋余地，否则客户多会做一些让步。

5、与客户保持联系。

此时，如果客户已经明确提出了购买意愿或做出购买决定，业务人员切忌眉飞色舞，过于兴奋，因为这样会给顾客造成一种负面的心理感受：他那么高兴，是不是有问题？我是不是吃亏了？他占我便宜了吧？因此，业务人员要慢慢学会“脸”的谈判心理技巧，不要让客户在你的脸上和肢体动作中了解到你的'心态，这对商务洽谈很重要。重要的是，不管客户是否提出购买决定，销售人员都可以留下商品信息和公司信息，与客户保持联系，这样日后若客户有需求，也方便客户联系商家。

三、销售话术开场白

1、一个好的开场白是把顾客留下的首要条件，选择你的开场白，让你的顾客为你的商品停留。销售话术应根据商品属性，及与客户的关系亲密度来设计。下面我为您总结了二十句销售话术开场白：

“您好！是XX先生的电话吗？很冒昧，打扰您了，这里是金乐家地产，我有一个客户近想买一套。。。。。。。。样的房子，我看您的房子特别符合客户的需求，相信客户看完一定会给您一个满意的价格，请问您的这套房产有意向出售吗？”

2、 “您好！是XX先生的电话吗？很冒昧，打扰您了，这里是金乐家地产，刚刚有一套XXX小区的房产，业主直降30万出售！并且这套房子有。。。。。。。样的优点，楼层为X楼，面积为XXX平房，价格仅售XX万元。是您置业或投资的的机会！想办法挤出一点时间来看看吧！相信您一定会心动！”

3、 “X总，好事情，好事情，浪费你三分钟，如果你觉得不好，我把耽误你三分钟的话费给你返回来；“

4、 “X总，我们没有见过，但我还是鼓起勇气，给您一个机会，也给自己一个机会，想对您做个有奖的理财访问；”

5、 “X总，原来打电话打扰你，一直非常抱歉，这次终于让我找到机会给你道歉了，所以花了点时间拟定了一个为你增资的；“

6、 ”喂，您好，请问您是张总吗?我是学习型金口财的兰彦岭，是您的XXX老总的同学。"这样说等于把别人的影响力转接到自己的身上。”

7、 "您好，张总，我是学习型的XXX，请问您现在说话方便吗?我现在有一个特别好的消息告诉您，您在学习型当中不是听过刘老师的演讲吗?一般情况下，上刘老师的课程需要2、3万块钱，可是您这次只需要投资600多就够了。"

8、 “张先生，您好，我是人间远景的兰彦岭。请问您现在说话方便吗?我要告诉您一个好消息，我有一个特别棒的消息告诉您，它帮助了很多人，他们都感谢我为他们提供这个机会，我也相信它是适合您的，我们只需要利用5分钟时间来沟通，当你听完以后你完完全全可以自行决定您是否要抓住这个机会。您看是今天下午2：00还是明天上午9：00钟更合适呢?"到重申一下见面时间。”

9、 “张总，您好，我是万金理财中心的理财师李三，您作为公司的老总，我相信您对公司的业绩问题一定非常关注，是吗? 不少公司的销售部都会为提高业绩问题伤痛脑筋，如果只需要花10分钟就能解决这个问题，您愿意吗?"

10、 "张总，您好，我是万金理财中心的理财师李三，"如果我告诉您，贵公司明年可能会节省20%的开支，您一定有兴趣对吗? "

电商销售技巧和话术教程2

1、 首先电话销售刚开始是比较难的，也需要有很强的抗压和好心态的能力；所以 要学会调整好自己的心态，真正切实的了解到自己产品的好处，以及能够帮助别人解决那些方面的困惑。打电话过去不是向别人一股脑的推销，而是为别人解决问题去的，真正的想帮助到别人去的，此时也就会敢于打电话，被拒绝了，也不会太沮丧；

2、 做顾问式销售，而不是单纯的一个推销员，前期少讲述自己的产品，多询问了解客户的需求，以及结合自己的业务或专业知识给予客户分析和解答，并能通过帮助客户发现其遇到的困惑背后的真实根源是什么，以及解决后对他有什么好处。然后再去给予客户建议如何去解决，出自己的产品，并结合客户的需求讲解自身产品的优势；

3、 销售过程中的技巧就应该是你的用心，因此千万不要让你的技巧超过你的用心。真心的想着帮助客户，相信客户也不好亏待你；

4、 平常多学习，增长自己的知识面，销售方面《输赢》、《销售巨人》是感觉很好的两本书，客户看下。《销售巨人》是专门讲解大客户顾问式销售的，较为深奥些，可以选择先输赢后销售巨人；

5、 销售工作应该说是难、挑战性的工作，同时却也是可以收获，获得多成就感和乐其的工作。所以不断的学习、充实自己，不做一个粗暴式的电话推销员，而是做一个优雅的产品销售顾问，相信你会收到更自己应得的。

电商如何和买家高效沟通？

帮助快速查看买家订单，核对商品，添加备注，核对地址，修改地址，修改运费，查看快递流转信息，审核退款，进行个性化营销，还有订单关怀、发送优惠券等功能，边聊天边处理订单，轻松高效地和用户进行沟通。

研究表明，响应时间将直接影响买家的购买转化率,而且处理订单的速度提高了，同样时间内就可以服务更多的买家。

1.一对一交易管理

左边切换接待的买家,右边显示该买家的订单,信息一目了然,处理订单得心应手。

2.一键核对订单

一键核对订单,方便买家查漏,专业贴心

3.一键核对地址

一键核对地址，方便买家查漏，专业贴心

4.咚咚一键催付订单

买家下单没付款?咚咚一键催付,帮你挽回流失订单。

5.订单关怀——短信催付

订单关怀一次设置,自动发送;短信通知到买家,沟通贴心更及时。短信催付提醒、已付款通知、发货通知、确认收货通知。

6.任务管理

间可以新建并指派任务啦,组长还能创建全员通知哦!间协作更方便,销售订单管理,任务备忘,全员通知。

7.支持修改买家收货地址

买家填错信息怎么办?现在能快捷修改买家收货地址啦!

8.支持修改订单邮费

买家更改快递公司,支持修改订单邮费。还能当做营销手段给买家减免邮费!

9.退款订单

买家退款订单退款理由一目了然,及时审核退款。

10.物流管理

买家订单物流情况一目了然,还能一键发送物流信息。

11.商品营销

【全店商品】咚咚助手支持全店商品列表需要哪个商品直接搜索,还能一键发送商品链接

12.商品知识库

点开商品知识库就能看到主管设置的该商品的知识库,能有效的帮助快速熟悉每个商品的卖点和知识点,减少前

13.议价

【议价助手】一键发送满减商品给买家进行议价,支持全店商品优惠券和指定商品优惠券

14.绩效

查看自己绩效详情及排名,主账号可查看店铺绩效及排名15.买家用户画像

快捷拉黑、友好度设置,买家标签设置,帮助建立每个买家的用户画像,方便管理。16.查看评价

查看客户对商品的评价详情,进行回复

跟客户怎么沟通的技巧

在跟客户沟通中，要处处为顾客着想，用诚信打动顾客。下面我整理了跟客户的沟通技巧，供你阅读参考。

跟客户沟通的技巧

跟客户的沟通技巧1微笑是对顾客的欢迎

微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临!”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字型语言遮住你的微笑。

跟客户的沟通技巧2保持积极态度

当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题，都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决方法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极;尽量让顾客觉得自己是被受重视的;尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视;能补尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。

跟客户的沟通技巧3礼貌对客、多说“谢谢”

礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客进门先来一句“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。

有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。可以收到非常好的效果。

跟客户的沟通技巧4坚守诚信

网路购物虽然方便快捷，但的缺陷就是看不到摸不著。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心相对朋友一样对待。包快诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客适合她的商品。

坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。

跟客户的沟通技巧5凡是留有余地

在与顾客交流中，不要用“肯定，保证，”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人饿皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能道道顾客想象吗?还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗?不会被丢失吗?不会被损坏吗?为了不要顾客失望不要轻易说保证。如果用：尽量、争取、努力等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。

跟客户的沟通技巧6处处为顾客着想，用诚心打动顾客

让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。在网路购物不同的是顾客还要另外多付一份邮费。卖家就要尽量为对方争取到运费，顾客在购买时，可以帮助顾客所购的商品化整为零，建议顾客多样化采购即节省运费。以诚感人，以心人，这是成功的上帝的方法。

跟客户的沟通技巧7多虚心请教，多听听顾客声音

当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品，所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体是什么样的商品，是送人还是自用，是送给什么人样的人等。了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一种消费者，比如：学生、白领等等。尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。

当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。

跟客户的沟通技巧8要有足够的耐心与热情

我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候我们就需要耐心热情的细心回复，会给顾客信任感，但我们不好表现出不耐烦。就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。

跟客户的沟通技巧9做个专业卖家，给顾客准确的推介

不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到核实他们的产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。

跟客户的沟通技巧10坦诚介绍商品优点与缺点

我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的缺点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到评也就在所难免了。在淘宝里也有看到其他卖家因为商品质量问题得到评，有些是特价商品造成了。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其他优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋了些”和“这个女孩虽然脸蛋了些，但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就不大不同咯。所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能具全，或者说，这件商品拥有其他产品没有的特色”等等，这样介绍收到的效果是完全不相同。

做好微商的三个沟通技巧

一、沟通前的准备

机会是留给有需要的人的，你准备的越充分，越能收到机会的眷顾和青睐。

我们要做一个乐观自信，热诚的人，很多从事微商行业的朋友都深刻的感觉自己变得积极而又自信了，这说明后天环境的影响很重要。

微商需要一种喜乐的精神，如果想要别人跟随你，你就要自己快乐起来，想要别人跟随你吗?开心起来吧!

下面讲一下沟通的三大原则，沟通有一定的原则，遵循了这些原则，成交的机率就提高了几倍。

1：倾听原则：再次强调，倾听是建立信赖感重要，有效，简单的方法之一。

在沟通中，如果你能认真倾听对方的讲话，你不仅能获得重要的对方资讯，和需求点，还能获得对方的信任和好感，他会认为你尊重他，在乎他，认同他的观点，那么以后的沟通就会轻松多了，这个所说的倾听呢分五种：

二、完全漠视的听

装在听，这种人呢一般都是自以为是的人。

选择性的听，听自己想听的东西，大约70%的人属于这种

积极同心的听，感同深受

2：有效果比有道理更重要原则：

不难发现，我们经常会遇到振振有词的人，却不能获得良好的客户认可度，这其中呢存在两个非常的错误：

我是对的你是错的，总站在自己的立场，坚持自己是对的，别人是错的，喜欢与你争辩。

我这样做是为你好，表面上出发点是好的，是善意的实际上却是影响客户信赖度的另一个杀伤力的规则。

所以，在沟通中，不要直接指出对方的错误，即使对方是错的，记住沟通的目的是成交，不是不断证明自己是对的，对方是错的，所以在表达不同意见的时候，我很认可您的观点，我觉得非常好，同时我有另一种看法，不知你认为如何，所以的沟通者都是进入对方的频道，让别人喜欢他，从而呢来获得信任达成交易。

三、真诚原则

大家都有这样的感觉，尽管次见到某一个人，内心亲切，而有的时候，却不知原因打心底不喜欢这个人甚至反感，这就是亲和力，对方不接受你主要有两个因素：

：对方不喜欢你，不信认你，

第二：就是不知道你这个产品能给自己带来什么样的利益，其中基础和关键就是个因素，

所以让客户信任你，喜欢你，提升客户购买兴趣的方法就是真诚的发自肺腑的说出自己的真实想法和情况。有的人能力并不强，口才也不好，但是业绩就是好，原因何在呢?是因为他们放弃了花言巧语和故作姿态，而且大胆地说出自己的真实感受，让客户感受到了真正的诚意，从而促进更多的成交量。

问题是需求的前提，有问题才会有需求，成交从挖掘客户的需求开始，客户的问题就是他的伤口，我们要扩大他的问题，问题越大越能激发他的需求，找出客户的需求和痛苦，如果你不了解客户的需求在哪里，就不能帮客户解决问题，就无法达成交易!

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跨境电商怎么跟客户沟通

1、作为一个跨境电商，我们能够直接和客户沟通的方式，往往就是邮件，在缺失视觉和听觉的沟通中，邮件沟通不那么立体，显得先天不足，但同时，文字沟通又给了我们更多的可作和斟酌的时间，可以避免张口就说说出就错。

2、和客户的邮件沟通中，既要读懂客户的邮件，明白客户在问什么，在说什么，字里行间透露的什么，客户的潜在需求是什么，长期的需求是什么，只有搞明白了这些，你才能有针对性的回复。

3、所有的沟通，都要尽可能的不模板化、生硬化，要让你的文字生动起来，要有血有肉。

电商的技巧有哪些

电商的技巧有哪些

电商的技巧有哪些，随着经济的发展，现在越来越多的人喜欢在网上购物的了，这个时候电商也是变得十分的重要，我和大家一起来看看电商的技巧有哪些的相关资料，一起来看看吧。

电商的技巧有哪些1

询单转化

针对询单一般是分两种情况，种是客户咨询之后没有拍下，这个时候就需要我们进行意向客户的跟进。可以主动去询问客户没有拍下的原因是什么，看自己能否帮客户解决这个问题，或者是打消客户的顾虑。当天也没有拍下的，后续也可以进行跟进，但是次数不能太频繁，免得引起客户反感。

第二种情况是拍下未付款，运用催付的话术去跟进，以解决客户问题为导向。让客户尽快完成订单的支付，但是不能表现出不耐烦以及性的语气。

客户性质

熟悉客户性质然后对症咨询是十分重要的，这会让我们更快地与客户建立起信任度。比如我们面对的是新客户，我们需要更快地回应和礼貌地回复，回答客户问题时可以让客户感受到我们的专业性，比如尺码，款式搭配，活动介绍等等。

如果是老客户来进行回购，我们在话术上面可以更加人性化，侧重一点对于感情方面的热络，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌和服务。

响应时间

人员的打字速度不能低于65字/分，在前期上岗前会有专业的培训，合格的人员也需要坚持勤加练习，每月也会进行考核，进步的.可以适当奖励。

平时对于业务的熟练程度以及产品的知识、工作流程的熟悉影响着我们的响应速度。因为自身业务问题导致的投诉问题，也会进行适当惩罚，奖惩并行有度。

退款问题

在没有发货的情况下，客户申请退款，可快速进行处理。在已经发货的情况下，需要耐心向顾客进行说明。货物已经发出，在没有运费险的情况下需要承担退货运费，希望客户可以重新考虑下。如果是确定不要的，我们也需要让顾客感受到我们的诚意，保证及时效率。记住顾客的需求就是我们的执行动力，我们人云员需要降低顾客的购物成本，包括时间、精力和感情。

电商的技巧有哪些2

1、热情欢迎，合理

顾客进店人员热情的欢迎知识步，也是人员的基本素养。但是，光靠热情是不够的，我们还需要的是顾客，主动向顾客推送店铺活动、满减满送、店铺品牌、会员权益等，让顾客觉得有价值，并有继续了解下去的欲望，那么，这一步就算是成功了。

2、挖掘需求，精准

挖掘顾客的真实需求是顾客是否下单的关键，而这一步需要完成的是赢得顾客的信任，了解顾客的真实需求，我们的人员可以通过“问”“看”等方面入手。“问”需要试探性的提问，从开放式问题到封闭式的提问来交接顾客的真正所需；“看”顾客的访问浏览轨迹，全宇链客电商系统会记录顾客从进店到离开的浏览轨迹，我们的人员可以根据这些浏览轨迹来确定顾客的真实需求，从而发起主动攻击，精准的为顾客合适的产品。

3、异议处理，催付下单

当顾客接受你的之后，肯定会发出一系列的疑虑，这个时候我们的人员就需要针对这些疑虑一一解惑，为常见的就是对产品的价格、服务、产品质量等有所疑虑，我们的人员只需根据疑虑点为顾客解决即可，当顾客对价格有疑虑时，如店内有优惠促销活动时，可为顾客；如果价格上没有优惠，则可突出产品品质。

当解答完顾客疑虑之后，我们的人员可以适当的催促顾客下单，通常的话术就是“立即下单返券”“立即下单送小礼品”等，但是这个过程一定要做到自然，不能太过于频繁，一面引起顾客反感得不偿失。

电商的技巧有哪些3

文明礼貌用语

作为电商，一定要文明用语，注意礼貌礼节，礼多人不怪，没有礼貌，不讲文明是招人讨厌的。而且，文明的用语，也可以提升客户对店铺的映像，增加好感度。

多用亲昵称呼

“亲”、“客官”等等亲昵词，可以多使用一些，这样可以拉近与顾客的心里距离，消除隔阂戒备，方便沟通。

熟悉产品服务

电商，一定要对店铺的产品和服务，有一个详细的了解，这样客户咨询产品和服务时，才会对答如流，随机应变。否则，一问三不知，客户就会很反感了。

避免言语冲突

作为电商，一定要避免与顾客发生言语冲突，无论这个顾客有多不讲道理，多么胡搅蛮缠。因为，一旦发生冲突，顾客就会给评，影响店铺信誉。

对顾客要耐心

顾客向你咨询问题，无论是售前还是售后，都要耐心一点，认真一点，不要急躁，更不要随便应付一下就了事。

解决客户问题

客户有什么问题，作为电商，在公司允许的自己力所能及的范围内，可以帮助顾客解决问题的，就尽量解决。如果不可以解决，就如实相告。这样顾客才会感激你。

切记推卸

顾客反感的就是，电商一味地推卸，是商品质量问题，就承认及时解决。如果不是商品本身的问题，就和客户解释清楚，切记把都推给顾客。

让顾客宣泄

有的时候，顾客可能知道是自己的失误，造成产品或服务的质量问题，但是他就是想要一个情绪宣泄，你大可以听他抱怨，自己不要受影响，再给其一个建议即可。

电子商务网站如何与客户沟通

这里先明确两个概念，建立有效的客户沟通机制里面的有效指的是快速、准确的解决客户的疑问，客户在这里包括了多次购买公司产品的忠实客户、曾经购买过公司产品的客户、意向性购买客户、知道该公司产品的客户。本片文章主要针对电子商务类公司。

传统的客户沟通机制的优缺点，目前市场上公司与客户沟通的方式主要通过电话、邮件、即时通讯工具、博客等方式。

优点：电话、即时通讯工具等能够非常快速、有效的解决客户的疑问，给客户的感觉犹如在面对面交流，具有信任感；邮件、博客等能够方便的向客户传达公司的产品信息、公司资讯等。

缺点：电话、即时通讯工具只能对单进行交流，一旦面对大量客户，工作量将急剧增加，时间成本很高；通讯内容不具有保存重现特性，面对不同客户提出相同的问题时需重新沟通，增加了重复沟通成本；与客户对单交流，容易让客户产生孤立感，建立双方信任的时间变长；目前大部分公司利用邮件和博客给客户传达的信息多是一些产品信息，大部分的客户是不愿意看这些内容的，导致这两种沟通方式发挥的作用越来越小。

ZAPPOS作为一个纯电子商务公司，作为公司的核心竞争力，它不是表现在产品价格上，而是表现在服务上。ZAPPOS是一个推崇服务至上的公司，在与客户沟通方面做了前进行的探索，他的案例被哈佛大学编进教材向学生。ZAPPOS主要在TWITTER上与客户进行沟通，ilee根据该公司与客户沟通的特点进行了归纳。

1,要求所有的员工使用twitter。

2,对所有新进公司员工进行深度的企业文化培训，确保员工在twitter上不发表对公司不利的内容

3,员工所发表的内容以个人所见所闻为主，公司产品信息只占至少部分

4,要求员工与客户沟通时表现出自己的个性

5,客户询问的产品自己没有时，需要客户其他公司的同类产品

为什么要这么做，ZAPPOS的总裁谢家华有段话很值得探讨。“没有哪个人愿意和公司或组织机构建立关系，人们所希望的是认识为公司工作的、公司背后的那些人，并与他们建立联系。诸如博客或Twitter这样的化媒体，可以帮助客户了解公司内部的人，让他们看到活生生的、真实和有个性的人这样所形成的友谊会从网络上延伸到现实世界里，并让人们对与之交往的企业组织产生更强烈的信赖感，这种信赖，是塑造客户忠诚的关键因素。”

ZAPPOS这样说，也是这样做的，在twitter上，ZAPPOS的员工也确实把客户当成了自己的朋友，所有的交流都是站在了朋友的角度，这样一个公司能够创造奇迹也不奇怪了。

如何与客户建立有效的沟通机制，ZAPPOS的做法值得借鉴，电话、即时通讯工具也有自身的优势，需是配合使用，方能达到效果。

希望对您有用