电商如何安抚顾客心态(电商维护客户的方法)

安抚顾客情绪的话术有哪些？

1、我能理解您

2、我非常理解您的心情

3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会是跟您一样的感受

4、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的

5、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情

6、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？

7、没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的

8、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复

9、我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复

10、听得出来您很着急

11、感觉到您有些担心

12、我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？

13、我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……

14、我能感受得到，给您带来了不必要的麻烦

15、如果是我，我也会很着急的

16、我与您有同感

17、是挺让人生气的

稳定客户情绪的技巧

一般来说，情绪激动的客户是难解决的。他们无法控制自我激动的情绪，企业正常的处理投诉手段很难在他们身上见效，并且伴随着他们不冷静或消极的行为，让企业人员大吃苦头。安抚情绪高度激动客户的工作步骤有哪些？如何提升人员安抚能力？如何做好情绪高度激动客户安抚工作？谈一点儿我的工作做法：

掌握正确的安抚情绪高度激动客户的工作方法，便于人员更好的解决客户投诉问题。下面是我从实战经验中总结一些方法，以便大家参考，少走弯路！

1、了解安抚工作的前提，是做好安抚客户情绪工作的保障，其中包括：良好的心理素质，人员要做到遇事处变不惊，提高个人心理承受能力，不可产生急躁情绪，避免因为急躁而犯错，降低投诉处理效率，或进一步客户情绪。

2、积极的解决态度，要以“帮助客户解决问题”为要务，积极向客户道歉，勇于承担，不逃避推诿，以积极的解决态度，赢得客户谅解，缓和客户情绪，赢回客户的信心，从而树立起企业形象。机敏的应变能力，切忌和情绪高度激动的客户有正面冲突，面对客户的不冷静的行为，要能够随机应变，善于转移客户注意力，同时在为客户处理投诉时，要随时关注客户情绪，及时缓和客户情绪。

3、注重协作与配合，面对情绪高度激动的客户，人员要学会协作配合，这样既可以从问题根本上快速解决客户投诉，也能通过各部门同事的共同努力，让客户感受到对其的重视。企业的安抚协作配合包括：前台与后台的配合、上级与下级的配合、平行部门间的配合等。人员需要了解安抚工作的基本步骤，包括：缓和客户情绪，是面对情绪高度激动客户时首先要做的。及时调解，面对情绪高度激动的客户，要及时使其脱离发生矛盾的地点或人物，避免客户情绪再次激化。

如何去应付难缠的客户？我的心态要如何端正

作为销售人员，经常会面对各种不同类型的顾客，几乎所有顾客都会对货品有一些不满意或抱怨，遇到这种情况，首先要有耐心，尽量不要与顾客正面对峙，更不可争吵。面对顾客的生气、抱怨要认真倾听。若遵循下述三点，大多数情况不会难以解决。 1、不要提高嗓门； 2、不作负面反应或负面设想； 3、顾客总是认为他们是正确的，要让他们认识到是他们自己错了，其次，与顾客一起找出问题的关键所在。只要顾客有意见就让他提出来，这是改进服务质量的重要手段。根据一些营销人员的经验，有如下一些方法和原则： 1、任何时候都应让顾客体会到你的认真态度，并且对顾客的抱怨进行调查； 2、顾客并不总是正确的，但有时为了让顾客冷静下来，“让顾客正确”是有必要的，也是值得的； 3、一定范围内，顾客的抱怨是难以避免的，但作为营销人员要意识到，这种抱怨并不是针对自己的； 4、为了能正确判断顾客的抱怨，营销人员应该站在顾客的立场上来思考问题，看待顾客的抱怨，通常来说顾客的抱怨是由一些微不足道的原因引起的； 5、顾客在发怒时，情绪一般是很激动的，这时顾客对销售员流露的不信任、不重视或轻率的态度特别敏感。因此，营业员应保持冷静； 6、在你未认识到顾客说的话不真实之前，不要轻易下结论，即使顾客是错的，也不要直接责备顾客，等顾客自己意识到了，问题就可以迎刃而解了； 7、在处理顾客的无理抱怨时，不管顾客的态度是否有道理，都应保持真诚合作的态度。这并不意味着你已经接受了顾客的抱怨，而是表示他的抱怨已引起了你的足够的重视。即使顾客言语粗鲁，你仍表现出友好的态度，这样可以避免争执； 8、不要向顾客提出不能或难以兑现的承诺，以免引起进一步的

麻烦采纳，谢谢!

客户反馈,产品换了2次货还是坏的,卖家该如何安抚买家

站在顾客的角度思考，诚恳道歉。

首先要安抚顾客的情绪，详细询问顾客遇到的状况，及时准确地找出问题所在。

一定要有十足的耐心，诚恳微笑，让顾客从内心深处认为你是真心诚意在解决问题，而不是推卸。

怎样安抚不满意的客户

销售过程中，我们经常会听到顾客的抱怨：价格高、服务、质量不可靠……顾客的抱怨其实就是顾客不满意的一种表现，经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成 90％的顾客离去；顾客问题得不到解决，会造成 89％的顾客流失；而一个不满意顾客往往平均会向 9 个人叙述不愉快的购物经历。可见，处理好顾客不满意是多么重要。那么，企业应该怎样处理顾客不满意呢？

首先，要正视顾客不满意。

要认清顾客不满的价值，并由此转变观念，善待顾客不满意。因为顾客是企业生存之本、利润之源，他们表现出不满，实际上给了企业与顾客深入沟通、并建立顾客忠诚度的机会。同时，一切新产品的开发、新服务举措的推出，无一不是对消费者需求的一种满足，而这些潜在的需求，往往表现在顾客的购买意愿和消费感觉上，商家要通过对顾客的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析，来发现新的需求，并以此为源头，提升企业自身。

其次，要能够洞察顾客的隐性不满。

当顾客对企业的产品或服务感到不满意时，通常会有两种表现，一是显性不满，即顾客直接将不满表达出来，告诉厂家；二是隐性不满，即顾客不说，但从此以后可能再也不来消费了，这无形之中会使企业失去一个顾客，甚至是一个顾客群。眼下，企业对显性不满往往注重处理，而对隐性不满却疏于防范。来自有关方面的调查显示，隐性不满往往占到顾客不满意的 70％。因此，企业应对这种隐性不满多加注意，这就对企业终端销售人员观察、感知顾客表情、神态、行为举止的能力，提出了更高的要求。国外很多大型超市商场，对这种不满都比较注意，他们一旦发现商场收银台排队过长，顾客有左顾右盼、自言自语、发牢骚等行为的出现，就会立即作出反应，增开收银口，疏导顾客，将顾客的不满化解于无形之中。

第三，要倾听、安抚顾客的不满。

当顾客表现出不满意时，企业应该去迅速了解顾客的不满，这就要求学会倾听、安抚和平息顾客怒火的技巧。

一般来说，在倾听时，要以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚。以此平息顾客的怒火，防止事态进一步扩大。国内某空调厂家在接受顾客投诉时，两名接待人员在顾客陈述事情时聊了几句“足球”，导致顾客更加不满，认为厂家对消费者漠不关心，一怒之下将事情在媒体上曝光，使得厂家的产品再也无法打入该市场。

安抚顾客情绪的话术有哪些？

安抚顾客情绪的话术：

1、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。

2、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。

3、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

4、给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样。

5、没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情。

6、您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。

7、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步。

8、这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现。

9、感谢您对我们的服务监督，您反馈的建议将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容，希望给您带来更好的体验。

如何安抚客户的情绪

目前用户对于各个行业的服务质量的要求日益严苛，“服务”也在每个企业中地位越来越重要，特别是我们中心来说，经常都会遇到一些用户一来电就不停的抱怨，那在这个时候我们应该怎么办呢?下面我为大家整理了关于如何安抚客户情绪的文章，希望对你有所帮助。

如何安抚客户的情绪篇1 步：确认问题----耐心多一点

首先，在实际处理中，要站在客户的角度去里思考问题，要理解用户，因为对于用户的来电是为了要更好的为用户解决问题，不要否认用户提出的疑问，当用户不在喋喋不休时，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，不要随着用户的激动情绪让自己跟用户争吵，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，听的时候一定要及时回应，并做好重点记录，尽量了解用户投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意语言要得体一些，如 “麻烦您再详细讲一次”或者“不好意思，打断一下等...把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进我们的解释和道歉了

第二步：分析问题----态度好一点

俗话说：“怒者不打笑脸人”，客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是企业亏待了他，因此，如果在处理过程中如果的态度不友好，会让他们心理感受及情绪，会恶化与客户之间关系反之若态度诚恳，在服务过程中，多使用服务用语，如“抱歉”、“很高兴您能提出这样的建议”或者“谢谢您提供了这么重要的信息给我们”等等的言辞，让用户感知会好一些，通常，的礼貌热情，会降低客户的抵融情绪;的态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与协商解决问题!要把用户的抱怨看成有价值的信息，要真心诚意的感谢客户提出的问题与意见，让用户感受到你是真正支持用户的抱怨权利。

第三步：解决问题----动作快一点

在处理投诉和抱怨的动作要快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面情绪对企业造成更大的伤害。首先确定用户现在需要什么，需要采取什么样的措施，如当时无法给到用户一个满意的处理方案时，以“用户需求为中心”，按照对用户有利的原则以及自己能否实施的条件，探索替代的方法和要求，切记没有把握千万不要随便承诺用户能解决问题，在为用户解决问题时，要显示出自己是熟练的，有权的，可以帮助顾客解决问题的，并正在为及时解决问题而工作的专家，可根据实际的的情况提供适当解决方法。

总之，不要人为的给客户下判断，客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的，要学会换位思考，站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗?你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他等等因素……用户也一样，他们只是希望有发泄的对象，并不是我们真正得罪了他们;当所有的投诉发生时，解决问题的关键是--干净地让用户满意!

如何安抚客户的情绪篇2 客户总会出现对不理解，抱怨生气的情况，遇到这种情况我们该怎么办呢：

首先自己不要慌张，慌张只会增加客户情绪的继续波动，保持镇定、自信。耐心听客户讲完，不要打断客户的说话，很多时候当客户讲完了，便也气消了。

在客户抱怨的同时，以十分同情和理解的态度聆听。

当客户说完之后，他会期待你的回复，不要着急的讲客户刚才说的哪里不对，而是将产品或者服务的细则要求，特别是客户误解的地方，加以详细阐述，客户自己就会知道他不对的地方，但你也不要明摆的指出来，伤害客户的自尊。

给客户表达自己很高兴处理他的问题，而在这之前，也有客户提过类似的问题，暗示他不是他一个人受委屈，而其中的缘由，公司的立场给客户讲清楚。

客户如果还是不能认同和理解，那可以过几天再和客户谈，让他先冷静下来，他很可能会和家人朋友沟通，通过别人来劝服客户，永远比自己说要好的多。

如何安抚客户的情绪篇3 1.忽视法

这是销售员常用的方法，此方法的核心就是不要过分在意客户的异议。

一名销售员在拜访经销商时，经销商一见到他就抱怨起来:“你们这次的广告拍得太烂了，怎么能找个一点也不出名的人啊!谁看了也不认识，这样的话，怎么能引起老的注意呢?为什么就不考虑找明星呢?你们的广告拍成那样了，现在我真是对以后的销售没有什么把握了!”

当遇到诸如此类的反对意见时，尽管客户表现出的是怒气冲冲，但销售员无需做出详细解答来。因为，作为一名销售员是解答不好这种问题的，另外，如果给予解答势必会说出公司的机密问题。其实，经销商这么说的真正异议应该另有原因，所以对于这样的问题，你只需要面带微笑，同意他就是了。

当顾客提出的异议和眼前的交易扯不上任何关系时，销售员没有必要多加解释，避免节外生枝，可以表示同意对方的看法，或者是对对方的看法表示赞赏。只要能够满足客户表达的欲望，就可以迅速引开话题，而忽视法的真正用意就在于此。

2.“太极”法

顾名思义，就是指使用太极中借力使力的技巧，利用对方自身的问题来攻击其异议以达到解决的目的。此法运用到销售上的基本做法，就是当客户提出不购买的异议时，你可以立即回复说:“我认为这正是你应该购买的一个重要的理由……”这样就可以将顾客的`反对意见直接转换成他为什么必须购买的理由。

在日常生活中，此法也是经常被用到的。比如，当你和同事或朋友一起吃饭，他们劝你喝酒时，你却以不会喝酒来拒绝，此时他们会说:“就是因为你不会喝，才应该多喝多练，要不怎么会喝呢?”

下面是一则销售中的实例，通过这个例子大家就能感受到太极法的优势所在了。

经销商:“你看你们公司，将大把的金钱都花到做广告上面去了，能有什么用啊!这样浪费金钱还不如把钱省下来降低我们进货的折扣呢!这样让我们的利润多一点，我们也能更加努力地为你们卖货。 ”

销售员:“您的意思我能够明白，就是因为我们在宣传的过程中投入了大量广告，客户才会被吸引来购买这种产品。同时，此做法不也是为您节省了扩展市场宣传的时间和精力吗?并且，在客户前来购买时，也有利于提高其他产品的销售。由此可见，您的总利润还是很大的啊!”

3.小恩小惠法

客户:“这种产品也太贵了，我可支付不起啊!你别再缠着我了。”

销售员:“是的，我想大多数人都和您一样，是不容易立即支付全款的。我们也考虑到了这个问题，所以您可以采用分期付款的方式，每个月支付一点，这样一来就一点也不会感觉费力了。”

被别人反驳会使人感到心里不舒服，甚至还会恼羞成怒，这是人的通性。所以，销售员应该注意这一点，不能直接反驳客户，可以采用这种“小恩小惠”的方法，即当我们在表达不同意客户的一些说法时，尽量运用“是的”先肯定客户的这些想法，再用“如果”来软化其不同意见，这样客户接受起来就容易一些。比如，你可以对客户说:“平"L而论，在一般情况下，你的意见是正确的。如果状况变成眼前这样，你看我们是不是该……”

4.补偿法

客户:“你这款皮衣的设计和颜色都不错，不过这种料子的品质可不怎么样啊!”

销售员:“您真是好眼力啊!这种皮料的确不是比较好的，因为要是选用比较好的皮料，就肯定不止这个价了，至少也是现在这个价格的6倍。”

如果客户提出的异议是有事实根据的话，销售员就应该承认并欣然接受，而否定客户所说的事实则是不明智的举动，只会让他对你产生更大的意见。同时，销售员应该给予客户一定的补偿，让他获得一种心理平衡。

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