电商遇到售后怎么处理客户电商售后暗藏陷阱

售后是的一次交易步骤也是什么的开始

售后工作是一次交易的过程，也是再销售的开始。

电商售后服务是指买家购买的商品发货以后，所进行的一系列销售服务，包括物流跟踪、产品答疑、购物解决等。售后工作是一次交易的过程，也是再销售的开始。

售后基本要求标准：

1、把客户放在位：在交易过程中很容易产生问题，比如物流、产品以及很多不确定因素造成的问题，在面对这些时要秉承着客户至上的理念，积极处理问题，不拖沓不埋怨。

2、分析和解决各种问题：作为要有面对问题可以分析和解决的能力，站在客户的角度，帮助客户解决一些实际问题。

3、沟通协调能力：作为要懂得怎么才能做到有效沟通，要了解客户想要解决的问题，并且快速有效的处理。

4、熟练的业务能力：面对问题可以快速做出反应，在面对问题时可以快速有效的解决问题，节约成本。使客户得到优质的体验。

5、控制情绪，理性处理：作为，在售后会遇到较多释放不满情绪的买家，在面对问题时我们要保持好的心态，不能带入个人情绪，耐心一点，再不满的人也会平静下来。

售后处理步骤有哪些？

联系买家、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、备案登记。

在电商实践中,式处理售后问题的步骤有哪些?

一般是答应客户换货，退货和退款；

如果产品质量没有问题，客户需要承担退货时快递费用，和再次卖家发货费用；

一般买家申请退货和退款以后，马上作，对店铺影响小许多；

还有一种情况是，卖家产品质量有问题，客户退货给卖家额快递费用，这个需要双方协商的；

卖家如果承诺7天无理由可以退货，换货，买家退货时发生的快递费用，也是双方协商的；

卖家买家在申请退货退款时，不要选择卖家原因造成退货和退款；

售后工作职责是什么,电商售后工作职责（售后工作）

很多人都知道有售后这样的服务，却不是很明确售后的工作职责都有哪些。下面萌萌外包商的小编就来为大家详细地介绍一下：

一、负责处理查件、延长快递收货时间、货物破损、补货、退货、换货、申请退款、客户等问题，分别进行登记，并对其进行跟踪。退、换回来的货物要查看是不是影响二次销售，但如果是因为产品本身有问题被退回来的货物，就需要对货物进行单独的统计，以方便后期进行处理;

物流

二、对前一天的物流发货情况进行跟踪。如果有未查到的订单，要及时与快递和客户沟通，主动延长发货时间;

三、对前一天的评价进行跟踪和统计。其中的评要单独统计，并要对产生评的原因进行分析，以便及时纠正问题;

四、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对新老客户进行分门别类;

五、定期或不定期对客户进行回访，对客户进行维护;

六、配合售前进行店内活动;

七、跟财务、快递公司、仓库、主管等进行相应的沟通;

八、处理客户投诉;

九、配合售前进行微博、百度等的运营推广;

十、对刷交易、实际交易产品件数进行相应的统计，及时核对产品信息;

收集数据

十一、负责收集回头客的信息，并加线上购物的所有客户的旺旺为好友，了解并分析客户需求，规划回头客的服务方案。

售后是为了处理售前处理不了的问题而存在的，售前和售后是相辅相成的，没有哪一个都会对店铺产生影响。

售后处理技巧

售后客户有咨询或者投诉，我们需要树立负的形象，因此无论对错，需要先表明态度，我们会认真处理该问题。

1、先询问事情经过，明确客户诉求

2、在自己职责范围内的事情，尽快给出合理且客户接受的解决方案。

3、如果不在职责范围内，需要耐心跟客户解析，该问题处理需要得到上级的批准，我即可进行加急申请。

4、不能给客户一些自己也无法承担的承诺许可。

常见售后问题处理举例说明

售后安装问题

需要买家自己动手安装的，这种我们是需要事先准备好短视频或者相关使用书，使用步骤的文档事先准备好，等顾客收货后直接发送给顾客。或者每个产品附上一份详细的纸质说明书。

需要上门安装的一定要确保在约定时间内容

售后退货退款问题

1、顾客反映有瑕疵或者可修复的问题

2、顾客要求退款退货

我们通过上面两种情况分别进行解析

种情况中，我们首先先要安抚顾客的情绪，我们的态度要好，要致以顾客诚挚的建议，然后根据情况做好补偿工作，让顾客满意。

第二种要分情况，如果是电商产品问题，产品与描述不符，我们仔细询问顾客，是产品哪一块和描述不符合，在之后的详情页也做好解释工作，防止之后再出现这种情况，如果是顾客买回去后悔了，这种情况，多跟顾客夸夸这个产品，说说这个产品的优点，能够打消的念头，这样是的，如果顾客执意要退货的，这种由于顾客的原因产生退货的，运费是由顾客自己承担的。

售后投诉售

能够出具授权书或者产品质量检测证明，给客户信任感和保证

电商售后主要做什么

电商售后主要负责处理消费者的售后问题，例如订单问题、商品质量问题、退换货等。他们需要提供及时的解决方案，以满足消费者的需求并维护品牌形象。代表需要对公司的产品、政策和流程有深入的了解，并能够有效地传达给消费者。他们应该具备良好的沟通技巧和解决问题的能力，能够在紧张的工作环境下保持冷静，并且具备高度的心和敬业精神。为了提高客户满意度和忠诚度，电商售后需要建立良好的客户关系，包括亲切的问候、耐心地倾听和积极地解决问题。此外，他们还需要记录和反馈客户的反馈意见，以便改善公司的产品和服务。

家居电商，该如何解决售后服务？

家居业属于一个大而散的行业，现在泛家居包含的类别也越来越多，家具软装建材定制装饰等通通都包含在内。电商对实体店冲击力比较大的主要有三类:一是利润高，信息不透明的行业，比如灯具。二是实体店品类少，网店品种多的行业，这种多为小件。比如壁画干花等。三是标准品，尺寸标准的产品，功能顾客都熟悉的产品。比如马桶，门锁。实体店能有效抵御电商的领域就在需要现场体验和需要实地量尺的领域，比如窗帘沙发定制衣柜等。以前实体店对需要的领域还有很大的话语权，不过随着家居电商通过和当地的安装工以及送货员的合作，电商取得的很大的突破，而实体店只能不断退守。现在电商和实体店处于互相竞争又相互融合的过程，电商的售后一定需要依托本地的安装，但电商对这部分人员只能是订单式的合作，彼此没有感情交流，这是个硬伤。我预计以后会形成类似美团这样的泛家居服务的大型平台，很多有专长和有时间的安装维修人员会入住此平台，那时电商的售后服务会更好！