电商平台如何制定售后体系电商售后流程图

淘宝、京东等电商卖家如何真正做到“售后无忧”服务？

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电商平台如何制定售后体系电商售后流程图

除了他们本身平台的约定和一些约束以外，他们还受到和公众的监督。我们约定的时间和一些日期以后也是比较难以做到售后无忧这样的一个条件的。这时候就涉及到一个企业的诚信度和一个企业的公德心。具备有诚信有良性循环企业公德心的，这些企业和公司才能做到让你售后无忧。

目前淘宝京东还有多个电商平台，他们都是通过曝光台以及通过投诉，以及通过第三方的进一步检索相关不良商家和不良企业提供售后服务不及时的企业进行处罚。这也就意味着除了他们抽检以外，还可以通过其他的方式进行。

那么我们可以总结为还是要取决于这个卖家是否具备诚信和公德心只有卖家和企业内心想要去帮你做到售后无忧，买家才能做到售后无忧。单纯的一厢情愿去做其中的一件事情，肯定是做不好。

电子商务售后服务

在售后服务内容上，各个公司的服务可以说非常全面，大体包括: 有条件退货、建立客户咨询系统、成立客户投诉中心、无条件退货等。有69.23%的公司的服务承诺包括在一定条件下允许消费者退货，如产品存在质量问题、产品规格与消费者要求不符等；有61.54%的公司建立了客户咨询系统，以方便客户查询信息以及及时解答客户在购物中遇到的问题；有 53.85%的公司同时建立了客户投诉中心，主要负责处理客户的反馈意见以及客户在购物中的不满; 还有30.77%的公司承诺消费者可以在一定时间内（7天或10天以内）无条件退货，这一服务承诺使消费者利益得到了更有力的保障。从以上网络公司的服务内容可以看出，各个公司都在通过各种方式来完善售后服务，更好地保证消费者的利益，同时也为自己在竞争中占据优势地位提供了良好的基础。

试论电子商务售后服务问题

电子商务环境的售后服务更是其生存的命脉。只有完善的售后服务体系才能与传统的贸易模式相抗衡。

摘要：售后服务体系是否完善直接对电子商务的可持续发展产生重要影响。本文简要说明了电子商务环境下的售后服务内涵，阐述了电子商务环境下售后服务的重要作用，分析了售后服务存在的问题，并提出改进对策以提高售后服务质量和体系的完善，为电子商务的可持续发展推波助澜。

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随着网络技术与商业贸易的深入融合，电子商务自产生后得到快速发展，在制造业、零售业、服务业等较多领域都得到应用，成为新时代商业贸易的变革。然而，这种变革的完善和健全与售后服务密不可分。售后服务是否完善标志着商业贸易是否能够在市场上长存。在电子商务环境下，商业竞争已经从质量战、价格战转向为拼服务，售后服务质量成为电子商务的竞争又一核心。

一、电子商务环境下售后服务的内涵

电子商务环境下的售后服务是指在线交易完成后，商家为消费者提供的快递运送、产品使用维护、退换货运费处理、保修服务等一系列售后服务活动。这种售后服务既可以获得消费者的好评，为他人在线交易提供可靠参考，还可以以周到的服务来获得第二次消费，甚至第三次，以此建立长久的商客关系。售后服务的质量直接关系到企业的形象和顾客的认可度，是顾客是否愿意再次消费的直接依据。

二、电子商务环境下售后服务的重要作用

1.提升商家信用度，为消费者解除后顾之忧电子商务环境下，售后服务质量可直接转化为信用。高质量的售后服务，即良好的信用给消费者提供一个安全可靠的消费环境，为消费者解除后顾之忧，实现消费。

2.保障买卖双方及时进行沟通电子商务的显著特点是开设购物咨询平台，用以买、卖交流和售后问题处理。同时，通过平台了解商家信用及商品质量信息，从而更好的进行选择。

3.对消费者权益进行保障电子商务环境买家只能看到或视频，商品难免有色、尺寸不合身、材质不符等问题，此时，只有通过售后服务来达成退、换货，或对商品进行维修保养，给消费者心理补偿，终形成双方满意协议，从而对消费者权益进行保障。

4.提高消费者的忠诚度完善的售后服务拥有良好的商客关系，是消费者二次消费或三次消费的.基础。消费者一旦认定此商家，就会将消费的心情及时反馈回商家，从而不断完善售后服务，以更好的为消费者服务，从而不断提高消费者的忠诚度。5.为商家带来经济利益完善的售后服务是一个延续的过程，能够对消费者进行消费及使用全程进行跟踪服务，积极采纳消费者的意见对产品进行升级，从而稳固消费群体，真正实现服务创收，服务战控制市场份额，促进商家经济目标的实现。

三、电子商务环境下售后服务中存在的问题

1.售后过程繁琐，消费者困难线上购买出现色描述不符及尺码不符等问题时，需要进行售后退换货。相互取证十分困难，使得消费者要不断取证并卖家联系。这一过程十分繁琐，简单的过程表现出较高的重复性作，使得电商优势大打折扣。

2.售后服务队伍专业性较售后要懂行业、懂专业和懂产品，搞得顾客的疑问专业回复。但目前电商售后服务队伍专业性较，与消费者沟通时，不能给出消除消费者心理阴影的建设性建议，导致商顾矛盾无法解决，从而损失客源。

3.缺乏完善的快递服务体系快递服务是电子商务售后服务体系中的一个重要内容。消费者不满意很大程度在于快递服务上。虽然快递与电商有所合作，但服务质量难以达到电商售后服务的要求，导致售后服务质量难提升。

4.进行售后服务的成本相对较高电子商务售后保障时，涉及维护、保养运费问题，如果将这部分运费再承担下来，将会是较大的投入，造成商品成本过高。因此，在进行售后时，一般需要买家进行运费的承担，使得其售后服务优势落后于实体店商家。

四、电子商务环境下售后服务问题的改进对策

1.线上营销和线下实体店销售相结合

两种营销模式即能互补又能给消费者更多的选择，而且有实体店作保障，消费者更青睐在有实体店的电商平台进行消费。因为有实体店经营模式，消费者对其信用有一定的信心，商品质量也会有所保障。这两种营销模式的结合将再次成为交易的主流。

2.组成专业化的售后服务团队

该团队专业性强，对商品信息了如指掌，对营销方式、消费者心理、商家利益等可以完善的进行结合，从而在保障商家利益的前提下程度的满足消费者的消费心理，从而获得更优质的信用评价。同时可以给消费者一个合理性建议，从而消除消费者的盲目心理，搭建长期的商客关系。

3.加快售后问题的处理速度

服务效率一直是消费者为关心的，只有高效率的服务才能缩短消费者等待时间，从而满足消费者的心理。因此，在售后服务中，要规定时效来处理消费者的全部问题，然后快递到消费者手中。比如京东商城推出“售后100分”服务，就极大的提高了售后服务的效率，值得推广。

4.精简商品在退换过程中不必要的环节

退换货一直是电子商务不可回避的问题。为了提高商家信誉，可以售后服务中简化退换流程，引进国外退换货流程管理方法，应用第三方平台来完成，从而在保证消费者权益的情况下，便捷、快速的处理。然后第三方再与电商进行交流确认，完成退换货。这种形式的退换货服务相较于传统的商家自行处理，节省人力、物力、能快速满足消费者，提升消费者的忠诚度，从而为再次消费打下良好的基础。

5.完善售后服务流程

售后服务流程进行优化、压缩、简化和一站式等完善，可以更好的建立商客关系，并将消费者进行大数据分析，从而确认每一消费层次的消费者心理。做好知已知彼。此外，还要对消费者进行信息记录包括消费、退换货、要求，咨询的问题等，从而为其再次消费提供更完善、更贴心的亲情服务。

五、结语

电子商务环境下，商家售后服务体系的完善直接关系到市场竞争的成败，是商家利益可持续化的有效保障，是提升商家信用等级，建立良好商客关系的有力手段。因此，需要不断优化和完善售后服务是电子商务可持续发展的重要内容。

参考文献

[1]杨美竹，王典，于帅，等.电子商务背景下的售后研究[J].科技致富向导，2014，(32)：103.

[2]罗艳.浅析电子商务模式下的售后服务隐患[J].教育教学，2013，(47)：128-129.

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电商售后保障有哪些？

一、售后保障

1、"退货无忧"的虚承诺：有些电商平台在网站上发布"退货无忧"等耳熟能详的承诺，却将实际作流程隐藏起来，使得消费者在实际退换货时遭受被退货拒绝的情况，无法享受足够的售后保障。

2、虚宣传售后保障:一些电商企业以虚返利、赠品等方式吸引消费者，并宣传消费者可以享受到良好的售后质服务。事实上，这些所谓的售后保障，往往是实际上并不存在的虚承诺。

3、售后保障的法律约束力不足：在，目前尚未将电商平台提供的售后保障与产品质量保障依法予以衔接，导致消费者在面临售后问题时，难以得到足够的法律保护。

二、售后服务

1、售后服务的人员素质低：一些小型电商企业为了降低人力成本，采用了外包售后服务的方式，但是由于选择的外包公司的职业素质不高，导致消费者在解决售后问题时遭受恶劣的服务态度，无法得到快速有效的服务。

2、售后服务效率低：一些电商企业未能重视售后服务流程，导致售后服务响应慢，解决问题的速度较慢，消费者需要消耗大量时间等待售后人员的响应。

3、售后服务地域限制：一些电商企业的售后服务只能在特定地域提供，需要消费者将产品寄回企业所在地，不仅费时费力，而且造成了消费者不必要的物流开销。

三、售后退换货

1、售后难以退换货:电商企业在售后服务规定中所谓的"三包政策"，常常存在不同理解，消费者不知道退换货的规范和作流程，导致退换货受到不同程度的限制，大大损害了消费者的权益。

2、售后退换货手续繁琐:一些电商企业在退换货手续上设置了诸多门槛，要求消费者提供大量的资料和证明，甚至需要消费者进行多次沟通和申请，耗费大量时间和精力。

3、虚退换货承诺:电商企业在宣传退换货服务时经常给消费者留下一种虚承诺，但实际上退换货有时间限制，且实施限制较多，给消费者带来了困难。

四、售后费用

1、售后维修费用高：一些电商企业在售后维修服务中，会向消费者收取高额的维修费用，而实际的维修工作内容并未得到充分的解释。

2、误导消费者支付不必要的费用:一些电商企业通过技术作刻意消费者支付不必要的费用，比如一些所谓的"高级售后服务"，但事实上这些服务是大多人根本用不到的。

3、一些费用在售后仍存在:电商企业在销售产品时往往会给消费者承诺许多，有的是免费的，而有的其实是必须支付相应的费用才能享受的。在售后过程中，这些所谓的费用往往仍然存在，会给消费者造成大额的额外消费。

五、总结

电商售后陷阱虽然存在，但消费者仍有一些方法来规避这些问题。消费者需要选择质量有保障的电商平台购买商品，并了解当地的消费者权益法律。消费者在接受售后服务时需要主动保留证据和对话记录以便支撑理据。重要的是，在退换货服务中，消费者需要坚决维护自己的合法权益，及时向电商企业主张自己的权益，确保自己能够合。

电商售后工作制度？

1. 岗位职责

① 接待客户热情大方丶细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题。做到完美的售后服务。

② 对客户在咨询过程中出现的问题丶须办理的手续，帮助客户联系公司相关部门或者快递妥善解决。

③ 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。

品质保障，售后无忧：电商9大权益让用户安心购(电商怎么做)

近日，电商上线消费者权益产品“安心购”，推出“保障”“七天无理由退货”“极速退款”“运费险”“上门取件”等9项服务，为“818新潮好物节”保驾护航，让用户在购物的每个环节皆能安心，真正实现“品质保障，售后无忧”。

作为直播电商领域的新进平台，电商始终致力于打造更完善的购物环境，解决用户在消费场景中遇到的实际问题。通过用户调研，平台决定在售后审核流程、响应效率、运费险等退换货服务方面重点优化。为此，电商明确商家、优化售后机制、强化平台建设，通过“安心购”为用户提供全程购物保障。

据了解，凡是签约“安心购”的商家，必须提供以下5项服务：“保障”“七天无理由退货”让用户售前不怕买错，下单即是，签收七天内均可无理由退回；“极速退款”让用户售中退款即时到账，买错、买多不要紧，一键作立刻“回血”；“运费险”“上门取件”让用户售后轻松退货，不用垫付基础运费，也不用出门寄件，省钱又省力。此外，还有“当日发”“24小时发”2项可选服务，让用户收货更及时。

此外，针对生鲜和美妆类商品，“安心购”还推出“生鲜坏单包赔”和“美妆过敏包退”服务。在对线上购物的传统认知中，生鲜易腐易坏，美妆有过敏风险，两类商品一经售出难以售后，用户下单时往往有所顾虑。在电商“安心购”的保障下，对于腐坏的生鲜商品和使用后出现过敏症状的美妆商品，用户分别于签收后24小时内和60天内联系商家，审核通过后即可享受相应赔付。截至目前，“生鲜坏单包赔”和“美妆过敏包退”已服务超18万人次。

电商相关负责人表示，电商始终秉持“认真做电商”的初衷，将用户利益置于首位。“只有售后不再难，用户才能安心购。此次9大售后权益的推出，意味着平台将风险前置，从制度上为用户提供多重保障。我们的初衷就是让所有用户放心下单，让美好生活触手可及。”该负责人介绍，“安心购”不仅服务于已经开启的“818新潮好物节”，更有利于平台购物生态的长期建构。未来，电商将在全力维护消费者权益的同时，切实解决用户痛点，持续发力升级用户购物体验。