电子商务网站如何提供消费者评价信息才消费者的需要

在电子商务发展的初期，低廉的价格和丰富的产品是商家占领市场、赢得顾客的主要手段，而随着现上市场的不断成熟，大小企业纷纷开拓现上市场，竞争愈加的激烈。而顾客对于的诉求也从初的追求低价变得越来越与线下趋同，完美、个性化的购物体验依然是消费者终的需求所在。因此，优化顾客体验，就成为电子商务营销举足轻重的部分，而服务细节则直接决定了给到客户怎样的购物体验。顾客体验对于电子商务来说不仅重要，而其相对于线下尤其重要：

电商如何评估新顾客 电商创业者评估维度

电商如何评估新顾客 电商创业者评估维度

一、电子商务是在虚拟的市场购买商品，顾客看不到商品，只能购通过文字和信息来判断商品。像在实体店购物一样，顾客对购物的环境需要有一个了解，而这个了解的过程很大一部分是通过产品的信息来传达，信息描述的方式直接会影响到顾客在购物时的判断。

二、电子商务的购物流程比实体店购物复杂。线上购物流程相对于线下要复杂很多，支付需要通过线上支付工具来实现，货物从商家到顾客又要经过快递公司。顾客对付款、货运的的感受会直接转嫁到对卖家的整体评价上。

三、电子商务顾客从选购商品物到手，有一个时间，在这段时间里很多因素会影响到顾客对产品、对卖家的主观感受。很多时候顾客再选商品时很冲动也很喜欢，但经过发货、送货的一个流程，到手的时候已经没有了当初的新鲜感。

四、电子商务由IT和互联网技术支撑，很多的环节是依托IT技术来实现的，而有些环节是技术无法实现。例如促销时的买赠，不同店铺之间的积分使用，优惠券的使用限制，退换货等等。如果顾客在购物过程中没用能够通过便捷的方式享受到促销优惠，那么顾客对购物的感受肯定不会很好。

因此做好电子商务的顾客体验需要针对性的对以上几点做好优化。

一、视觉体验：简洁至美在实体店购物，商场环境对于顾客来说非常重要，商品陈列是否合理，店铺环境是否舒适轻松，是否能够让顾客很好的找到所需的商品又能将主推的产品到顾客面前，非常重要。同样在线上购物中，购物环境相当于我们的店铺页面和单品页。网站设计的重要元素包括：商品的展示、页面的设计、可靠的支付方式等。绝大多数的货品展示都采用基础的陈列方式，主要是根据网站所针对的目标消费群体的喜好另有偏重。而就电子商务网站设计而言，不论是B2B、B2C还是C2C模式，简洁的页面永远是用户所青睐的。

互联网的一些事好的产品页面应该把握几点原则：互联网的一些事

1、页面轮廓清晰，主次分明，只需展示用户急需了解的产品信息。只有符合了用户需求，你的网站设计才有价值。永远只展示你要卖的产品。这不是说不能向用户提供大量信息，而是要注意页面元素的逻辑布局、视觉重点。

2、网页设计还应注意减少顾客点击次数，顾客到达想要的页面点击次数越少，可能的回报就越高。同时，尽量减少作菜单，这与顾客体验的好坏息息相关。”简而言之，展示产品应当避免无关的干扰，推动顾客的购买进程。互联网的一些事

3、产品分类清晰，和实体店产品划分不同区域同样道理，线上店铺的产品品类划分也要清晰明了，甚至要更优于实体店，能让顾客很快的找到想要购买的产品。互联网的一些事

4、网站网页设计要重点突出，在有限的屏幕空间上将视听多媒体元素进行有机的排列组合，同时，所有的图像、文字，包括像背景颜色、区分线、字体、标题、注脚，都要统一风格，贯穿全站。而在实际作中，包括颜色、风格、功能等，都需要根据网页目标人群的特点进行设计。

二、“顾问型”专员对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和在网上的交流，商家可以通过切实感受到商家的服务和态度，的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。

在顾客收到商品后，要对顾客的产品提供完善的跟踪和贴心的服务。线上购物除了和线下一样的传播，能够展现给的其他顾客的评价区别与线下的非常重要的一个环节。有专门的，每天巡查店铺评价，凡是有负面的评价，一定要做出处理，而且一定是电话沟通。只要他会上来说话的，哪怕消费者的无理批评，只要还是可以挽回的客户，就一定要挽回。出问题不要紧，关键是出问题后，解决问题的态度和手法，这是能够赢得消费者忠诚的。四、物流配送信息及时跟进对于电商人来讲，物流问题肯定或多或少的给我们留下过很深刻的印象甚至是痛苦。当我们在为订单量不断增加、销售额迅猛增长的时候很容易忽略的一个问题就是物流。这个是绝大多数电商企业无法避免又很难解决的难题。很少有电商企业能拥有自己的配送系统，依托于第三方完成交易的一个也是很重要的一个环节，而这其中发生的问题又是我们很难掌控的。看起来这个问题是我们无法解决的，但事实上，通过一些间接地手段，我们可以将物流系统进行合理的优化。缩短下单到发货的时间，是个可以优化的环节，在顾客下单后短的可控时间内发货提高发货效率。发货后，时间发消息给顾客提醒顾客关注物流信息，让顾客感受到效率和关怀。

其次是团队及时跟进发货，如果派送延迟、失误的情况在顾客发现问题之前及时跟快递沟通解决。将因物流导致的问题尽力控制在小的范围内，会避免顾客产生不满。电子商务是一个虚拟的购物过程，但这个过程中包含了从数据、服务沟通、物流配送、售后服务甚至IT技术等多个体验环节，看似看不见摸不着，但也正因此而显得电商，每一个环节的细小错都会辐射到其他的环节，破坏整个流程的体验。所以对电子商务来讲，优化和完善每一个环节的顾客体验，从细节着手，从细节去改善。

客户价值及其评价方法

综述的主要特点有：一是综合性。综述要在归纳和整理的基础上，对描述对象的全貌作出全面、系统的反映；二是描述性。综述应是对某项研究情况的客观反映，作者不能加以评论或提出建议。当然，在对材料进行归纳和整理的过程中，作者所持的看法和所采用的方法是要起作用的，但这种作用应以不影响综述的客观性为前提。

电商企业可以从哪几个方面提高客户满意度?从实际电商运营中举例说明

（1）理念满意。包括经营宗旨满意、经营理念满意、价值观念满意和企业精神满意等；

（2）形象满意。包括企业的域名满意、企业网页画面设计和内容设计满意、企业标志满意等；

（3）行为满意。包括行为机制满意、行为规则满意、广告行为满意、网上礼仪满意等；

（4）产品满意。包括产品质量、价格、功能、设计、包装、品种、品位等满意；

（5）服务满意。包括服务的可靠性、及时性、准确性、安全性、连续性、完整性、情感性等等。我们可以通过个性化产品定制，便利快捷的服务，明确的服务承诺，增加顾客价值，减少顾客成本，进而提高顾客的满意度。

简述如何进行顾客价值分析。

【】：一般来说，企业通过顾客价值分析(customer value ysis)来揭示本公司相对于各种竞争者的优势和劣势。顾客价值分析的主要步骤如下：

(1)识别顾客价值的主要属性。询问顾客本人在选择产品和售货人时希望得到何种功能和何种经营水平。顾客提出的希望得到的特色/利益将会因人而异。

(2)评价不同属性重要性的额定值。询问顾客，由他们对各种不同属性按其重要性的大小进行评定并排列顺序。如果顾客在他们的评价中分歧甚大，就应该把他们分成不同的顾客细分市场。

(3)对公司和竞争者在不同属性上的性能进行分等重要度评估。询问顾客对各竞争者在各个属性方面的性能有何看法。理想的情况是，本公司应该在顾客评价的属性方面性能，而在顾客评价的属性方面性能。

(4)与特定的主要竞争对手比较。针对每个属性成分研究某一特定细分市场的顾客如何评价公司的绩效：如果公司所提供的货物在所有重要的属性方面都超过了竞争者，公司便可索取较高的价格(以获得更大的利润)，也可定价相同而获得较多的市场份额。

(5)监测不断变化中的顾客特性。当技术和特性发生变化以及顾客面对不同的经济气候时，公司必须周期性地对顾客价值和竞争者地位进行重新研究。

如何评估一家电商网站的真实用户数，评价情况

看评论，要看没重复的发的是这件商品的，还有评和中评。看一看这家商铺其他同类产品销量和这件的距。

这个涉及的指标很广，比如有：网页展现量、网站访问量、网站注册会员、网站转化率、网站访客访问深度等！

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进行电子商务网站客户需求分析时应注意哪些问题

1.提供电子目录，帮助用户搜索、发现需要的商品。

2.进行同类产品比较，帮助用户进行购买决策。

3.商品的评估

4.购物车

5.为购买产品下订单

6.撤销和修改订单

7.能够通过网络付款

8.对订单的状态进行跟踪）

电商用户指标体系和分析方法

·优质渠道挖掘

·引流转化（渠道投放策略优化）

·APP端迁移和转化

·对重要渠道（KA渠道）精细化运营

·对进入流量进行再运营

·渠道防

引流环节重要指标：

新访UV、总访UV是多少

点击率（用户从曝光到进来有一个点击）

跳出率、二跳率（用户进来之后，跳出是进来之后直接退出，二跳是进来页面再次点击，是否因为页面不够吸引或者流量质量问题导致立即跳出）

APP端的新增激活、新增注册量

·在支付前做好有效的行为分析和（能够让用户完成从访问到支付的转化）

· 0-->1的转化提升

· 精准化运营 （异：基于不同的用户画像，场景：基于用户进入平台当时所处的一个场景）

·访问流失的预警和唤醒

拉新重要指标：

0到1的转化率（转化后变成新消用户）、新消人数

7日访问留存，30日访问留存（用户在转化前，至少要保证它在平台是活跃的，它愿意经常回来看看我平台的一些动态）

带来的新消用户的结构和质量（高价值用户有多少，比例和结构是否健康）

带来的新消用户，当天，7天，28天是否存在复购的行为

·重要指标

复购率

高价值用户量

回流率（支付沉默了一段时间后，会对用户做一个预警和唤醒）

用户价值（从变成支付用户到发展过程中的arpu值，就是每用户平均收入）

提升整个运营效率

让运营的措施产品化和自动化，降低运营成本

持续提升运营效益

让每一个措施都能发挥更大的效益，

根据不断的测试来沉淀一些的策略和做法

通过大数据，结合历史的数据来做一个只能决策

①策略预研

为策略制定前期的数据参考

②在策略的执行中

做策略，搭建对应的报表体系，做到适中的效果和反馈

③执行后

做执行效果评估，事后总结分析

发现问题，有哪些点可以提升

发现机会点

④智能化

产品化、丰富数据资产

还可以基于流量、商品、渠道等等

①、总流水指标

基于去年流水，去看去年相比前年的增长幅度

再参考同类竞品，业务的流水营业额同时期的趋势（行业报告）

如果要从百亿级到千亿级，就去看同类竞品在这个时期百亿到千亿间的年增幅系数是多少

去瞎想一个环比去年总流水应该增长多少倍

②、老消流水

按质量分类后，看去年这些分类用户去年的复购率和复购者的ARPU，去预估新一年的各分类用户达到这个复购率的时候，他们各自的流水是多少，找一个增长幅度

（低质量用户是小于20元）

老消用户基本上已经固定，之后就可以分析出新消用户的流水应该是多少了

③、新消流水

新消首单流水：新消人数 首单ARPU

新消复购流水：新消复购人数 人复购年价值

年复购率：从新消人数中可以找出新消

推算逻辑：

新消首单流水：找出去年新消的首单流水和复购流水分别占多例，去年整个用户人数有多少，今年用户人数增长了多少，还有去年整个用户的新老用户的结构和今年的新老用户结构会不会做一些调整，推算出新消首单流水的占比

新消年复购率：找可控因素，新消年复购率和复购年价值，已有去年1月到12月新消人数用户质量的变化和增长，哪个部分的新消质量好，把用户做分层之后，看不同人数的复购率，根据今年的预估目标和实际达到的情况，来预估明年的新消复购人数，年价值同理

首单ARPU和年复购率都有增长，要评估要达到这样的水平，要去开拓一些新的拉新渠道？要做哪些时期来提升年复购率？通过月分解的这些指标去验证年指标是否合理

三、用户的质与量

①、用户画像

出处：用户调研和购买行为数据

②、拉新用户体系

两种健康度评估方式

③、拉新渠道运营

底部渠道：做优化，如果效果不好就淘汰

中部渠道：还不错的渠道，定位优点和问题，对于这些渠道做不断的渠道优化

KA渠道：非常好的渠道，深耕继续提升

④、拉新渠道评价体系和性价比

考量渠道

拉新成本测算 - 另一种渠道测算方法

⑤、拉新质量评估体系

⑥、拉新拓展，增量用户和存量用户增长方式

⑦、拉新路径和要素

⑧、拉新转化提升方式

其他、渠道案例：

案例一、AB测试

案例二、用户路径转化路径

案例三、投放优化

①、活跃类型

②、促活策略

活跃度提升：能定期到平台上买一单

③、促活执行闭环

四、相关案例

回访干预时点：找到回访用户在两次回访之间的间隔天数，5天12天25天等等

转化提升重点人群：比如当时加购了但是没有支付，针对对应的场景做一些策略，针对这样的场景和行为去做对应的，比如购物车里同类产品的降价，或者优惠券等

一、用户价值提升

用户复购率：让用户买的更多

用户响应预测模型：预测用户在接下来X天（7）他会不会来回访会不会来支付

用户购买迁移：用户在平台中购买越丰富，购买次数和金额都会提升，研究用户购买的类目变化的节奏是怎么样的，有没有什么规律，是不是可以对用户做类目迁移

价格敏感度分析：研究用户对产品的价格敏感度，研究价格在什么位置，对整体平台流水效果

购物篮分析：买A的时候B

凑单提升分析：购物车达到288，提示你再买12元，就可以用满300减10元的券了