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试论电子商务售后服务问题

电子商务环境的售后服务更是其生存的命脉。只有完善的售后服务体系才能与传统的贸易模式相抗衡。

摘要：售后服务体系是否完善直接对电子商务的可持续发展产生重要影响。本文简要说明了电子商务环境下的售后服务内涵，阐述了电子商务环境下售后服务的重要作用，分析了售后服务存在的问题，并提出改进对策以提高售后服务质量和体系的完善，为电子商务的可持续发展推波助澜。

：电子商务;售后服务;重要作用;问题;改进对策

随着网络技术与商业贸易的深入融合，电子商务自产生后得到快速发展，在制造业、零售业、服务业等较多领域都得到应用，成为新时代商业贸易的变革。然而，这种变革的完善和健全与售后服务密不可分。售后服务是否完善标志着商业贸易是否能够在市场上长存。在电子商务环境下，商业竞争已经从质量战、价格战转向为拼服务，售后服务质量成为电子商务的竞争又一核心。

一、电子商务环境下售后服务的内涵

电子商务环境下的售后服务是指在线交易完成后，商家为消费者提供的快递运送、产品使用维护、退换货运费处理、保修服务等一系列售后服务活动。这种售后服务既可以获得消费者的好评，为他人在线交易提供可靠参考，还可以以周到的服务来获得第二次消费，甚至第三次，以此建立长久的商客关系。售后服务的质量直接关系到企业的形象和顾客的认可度，是顾客是否愿意再次消费的直接依据。

二、电子商务环境下售后服务的重要作用

1.提升商家信用度，为消费者解除后顾之忧电子商务环境下，售后服务质量可直接转化为信用。高质量的售后服务，即良好的信用给消费者提供一个安全可靠的消费环境，为消费者解除后顾之忧，实现消费。

2.保障买卖双方及时进行沟通电子商务的显著特点是开设购物咨询平台，用以买、卖交流和售后问题处理。同时，通过平台了解商家信用及商品质量信息，从而更好的进行选择。

3.对消费者权益进行保障电子商务环境买家只能看到或视频，商品难免有色、尺寸不合身、材质不符等问题，此时，只有通过售后服务来达成退、换货，或对商品进行维修保养，给消费者心理补偿，终形成双方满意协议，从而对消费者权益进行保障。

4.提高消费者的忠诚度完善的售后服务拥有良好的商客关系，是消费者二次消费或三次消费的.基础。消费者一旦认定此商家，就会将消费的心情及时反馈回商家，从而不断完善售后服务，以更好的为消费者服务，从而不断提高消费者的忠诚度。5.为商家带来经济利益完善的售后服务是一个延续的过程，能够对消费者进行消费及使用全程进行跟踪服务，积极采纳消费者的意见对产品进行升级，从而稳固消费群体，真正实现服务创收，服务战控制市场份额，促进商家经济目标的实现。

三、电子商务环境下售后服务中存在的问题

1.售后过程繁琐，消费者困难线上购买出现色描述不符及尺码不符等问题时，需要进行售后退换货。相互取证十分困难，使得消费者要不断取证并卖家联系。这一过程十分繁琐，简单的过程表现出较高的重复性作，使得电商优势大打折扣。

2.售后服务队伍专业性较售后要懂行业、懂专业和懂产品，搞得顾客的疑问专业回复。但目前电商售后服务队伍专业性较，与消费者沟通时，不能给出消除消费者心理阴影的建设性建议，导致商顾矛盾无法解决，从而损失客源。

3.缺乏完善的快递服务体系快递服务是电子商务售后服务体系中的一个重要内容。消费者不满意很大程度在于快递服务上。虽然快递与电商有所合作，但服务质量难以达到电商售后服务的要求，导致售后服务质量难提升。

4.进行售后服务的成本相对较高电子商务售后保障时，涉及维护、保养运费问题，如果将这部分运费再承担下来，将会是较大的投入，造成商品成本过高。因此，在进行售后时，一般需要买家进行运费的承担，使得其售后服务优势落后于实体店商家。

四、电子商务环境下售后服务问题的改进对策

1.线上营销和线下实体店销售相结合

两种营销模式即能互补又能给消费者更多的选择，而且有实体店作保障，消费者更青睐在有实体店的电商平台进行消费。因为有实体店经营模式，消费者对其信用有一定的信心，商品质量也会有所保障。这两种营销模式的结合将再次成为交易的主流。

2.组成专业化的售后服务团队

该团队专业性强，对商品信息了如指掌，对营销方式、消费者心理、商家利益等可以完善的进行结合，从而在保障商家利益的前提下程度的满足消费者的消费心理，从而获得更优质的信用评价。同时可以给消费者一个合理性建议，从而消除消费者的盲目心理，搭建长期的商客关系。

3.加快售后问题的处理速度

服务效率一直是消费者为关心的，只有高效率的服务才能缩短消费者等待时间，从而满足消费者的心理。因此，在售后服务中，要规定时效来处理消费者的全部问题，然后快递到消费者手中。比如京东商城推出“售后100分”服务，就极大的提高了售后服务的效率，值得推广。

4.精简商品在退换过程中不必要的环节

退换货一直是电子商务不可回避的问题。为了提高商家信誉，可以售后服务中简化退换流程，引进国外退换货流程管理方法，应用第三方平台来完成，从而在保证消费者权益的情况下，便捷、快速的处理。然后第三方再与电商进行交流确认，完成退换货。这种形式的退换货服务相较于传统的商家自行处理，节省人力、物力、能快速满足消费者，提升消费者的忠诚度，从而为再次消费打下良好的基础。

5.完善售后服务流程

售后服务流程进行优化、压缩、简化和一站式等完善，可以更好的建立商客关系，并将消费者进行大数据分析，从而确认每一消费层次的消费者心理。做好知已知彼。此外，还要对消费者进行信息记录包括消费、退换货、要求，咨询的问题等，从而为其再次消费提供更完善、更贴心的亲情服务。

五、结语

电子商务环境下，商家售后服务体系的完善直接关系到市场竞争的成败，是商家利益可持续化的有效保障，是提升商家信用等级，建立良好商客关系的有力手段。因此，需要不断优化和完善售后服务是电子商务可持续发展的重要内容。

参考文献

[1]杨美竹，王典，于帅，等.电子商务背景下的售后研究[J].科技致富向导，2014，(32)：103.

[2]罗艳.浅析电子商务模式下的售后服务隐患[J].教育教学，2013，(47)：128-129.

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真正想开点还是得找专业的，靠谱的。我上次在找的某家公司，除了问题要求维护就要收我上百港，来来用了很多钱，网站依旧bug很多，无常运转，再国内，我是成都人，在成都找到了合适的团队（yoyoyun），服务挺不错，负责技术后台的维护，而我只需要soho负责销售优质的产品就行了，还是自己的网站，自己的店铺可以为所欲为，可以树立品牌电商！

电子商务售后服务存在哪些问题

一、物流造成的售后问题

随着电商的兴起，也成就了物流业的繁荣，能抓住这有利时机，做好配送服务，创造盈利的物流，其配送体系必须有一个强大的信息系统来支撑，而在服务方面，也要加强产品包装避免破损率，因物流中产品破损造成的退换货产生的物流费用，即使不需要消费者承担，来回的时间过长，也会降低顾客对电商服务的满意度，特别是电商节日促销的“火爆”，也成了对物流的考验，更看出各物流在应对销售旺季的及时调配还做的不够完善。物流成电商成败之关键，物流的各项配套服务也需要更大的提升，来适应电商的发展。

二、产品质量造成的售后问题

质量是企业生存之根本，产品质量做的不好，注定是走不长久的，价格不贵的商品，即使有些消费者因怕麻烦不再调换，也会下次再也不会来商家购物，商家失去的不只是表面的这一个顾客，还有这一个顾客背后的更多资源。所以产品质量的把关是非常重要的，可能因为质检的一点忽视，就给商家造成更多的损失，退换货的运费是一方面，品牌在顾客心中树立的形象才是商家更需要珍惜的。

三、的整体素质造成的售后问题

对于企业一线人员的服务素质，所能带来的价值，从这几年，品牌入驻商超的导购人员就可以看出来，同等品质的两个品牌，有导购人员的会比没有的销售好几倍，而一个品牌，轮流值班的两个导购员，从一个月的报表里看，销售业绩能相到10%-40%，这就可以看出导购人员的销售技巧、反应能力和主动销售意识等的强弱，所带来的成交率是相很大的。电商也是一样，在线对产品不专业不熟悉，不能让顾客疑问及时得到解答，就很容易失去一个准客户，因为对产品不熟悉，造成客户买的产品不合适引起退换货的，或仓库发错货的，首先都会给顾客造成很多不便，后续的售后处理得当还能维护一个顾客，反之必会失去一部分顾客。

电商产品实践思考——售后服务

本文不会讲特别细的例子，主要探讨在设计这块服务时，主要思考的点。

售后服务的重要性

简单来说，售后服务的好坏会影响到用户的留存和复购。不管是做什么行业，都需要流量，都需要人们知道你可以提供服务，而的流量成本就是被你的服务和产品征服的回头客。一般来说，让用户次购买的决定性因素是服务和产品的包装，而让用户第二次购买取决于服务和产品的质量。

什么才算上的是及格的好服务质量？要有一个亮点，让人能够记住你，比如在你这里买东西价格便宜，第二没有明显的确定，如果你东西便宜但是遇到售后问题都不处理，我相信这个人也很难来这里第二次购买了。

作为一个电商平台，服务质量一般从三个方面来衡量。1，商品质量，宝贝描述符合度，性价比；2，服务态度，售前售后综合服务；3，物流速度；而售后服务属于服务态度里重要一块，另外一块是。

好的售后服务可以提高复购率，降低流量获取的成本，从而提高平台的整体收益能力。

作为平台我们当然追求的是好的售后服务，那么怎么样的售后服务才算是好的售后服务呢？

我们尝试站在不同的角度来回答这个问题，定大家都是理想的好人。

站在消费者角度：

1，如果商品与描述不符或后悔购买，可以非常方便的作申请退货，申请退货后商家可以立马同意退货，同时快递员立马上门来收件，不用消费者自己去联系快递寄件，也不用消费者出运费，快递员把退货的商品拿回后可以立马收到退款金额。

2，如果是因为商品跟描述中有些距，但是勉强可接受，要求部分退款时，能够方便的跟商家沟通，情况属实后，可以愉快的跟商家达成和解，退我部分金额，快速发起退款请求，商家立马同意，退款金额立马到账。

站在商家的角度：

1，不要有售后，不要有退款。

2，如果因为不可抗的原因导致有售后，消费者可以很方便自己按照流程完成退货作，不用过多麻烦商家协助，减少商家的时间投入。

站在平台的角度：

1，不要有售后；

2，如果有售后，所有消费者的合理售后述求都能按照消费者想象的服务去进行。

3，所有的售后问题，商家可以高质量的与消费者协商完成，不用平台介入处理。

定上面我站的角度阐述的好的售后服务是正确的，接下来我们去怎么一步步实现这个好的售后服务。我也消费者角度的好的服务来思考具体如何实现。

化整为零，将路劲进行拆分。----如果商品与描述不符或后悔购买，可以非常方便的作申请退货，申请退货后商家可以立马同意退货，同时快递员立马上门来收件，不用消费者自己去联系快递寄件，也不用消费者出运费，快递员把退货的商品拿回后可以立马收到退款金额-------

具体拆分步骤如以下环节：

1，如果商品与描述不符或后悔购买，可以非常方便的作申请退货

每一步都还可以根据用户或者场景做进一步的细分，首先我们要确定不同的用户可能选择申请退货的入口是不一样的。

比如存在次体验售后流程的用户，他并不清楚要去哪里发起售后，他可能习惯性的会联系商家或者平台或者电话咨询；还有一部分老的用户可能已经知道了在哪里发起申请退款了。所以我们还是需要对用户的行为先进行分类，然后再考虑从不同的入口里设置低门槛的产品体验，让用户能够快速完成符合用户预期的作。

我们遇到常见的两个入口：和订单详情页。

入口：进入页面，根据预测用户的潜在需求，使用快捷“我要退款”“我要退货”，当用户点击快捷时直接跳转到具体的作页面，而不是使用文字说明告诉商家去订单详情页，文字说明会加重消费者的理解，特别针对一些大妈用户，记住一点如何不要告诉他们如何去做，而是让用户不用过多思考按着你的指引一步步作即可。

订单详情页：是落地的作页面，作页面的设计一定要符合消费者作认知，否则用户使用起来就会有门槛。具体的落地流程和页面设计就比较细了，这里就不展开说了。

2，申请退货后商家可以立马同意退货，同时快递员立马上门来收件，

这个过程里有三个：立马同意退货，上门取件，立马。

立马同意退货：这是对商家的要求，我们会设置一个响应的时间长度，商家未作即认为默认同意了。同时设置商家同意退货处理售后的平均时长，对于处理的快的，会给与流量上的一些奖励。

上门取件：是指不用消费者联系快递，而是快递联系商家，这件事情京东、阿里都已经做了。京东得益于自己的物流体系，阿里得益于菜鸟的整合。

立马：要求的是上门取件的速度，这个也跟物流体系有很大关系，是一个长期优化的过程。

3，不用消费者出运费

这个问题目前阿里给出的是运费险，运费险是能解决这个问题的。提出这个问题解决办法的人其实是很创新的，是从新的维度给出的。一般解决这个问题，可能很多人想的是这个运费要么是商家出、要么平台出、要么消费者出，可能会把更多的精力放在如何确定由谁出的规则和流程，从这个角度解决这个问题，不管优化到什么程度，他的体验都不会有运费险的解决方案好。

4，快递员把退货的商品拿回后可以立马收到退款金额。

阿里的解决方案，极速退款。回过头来看，你会发现的阿里的每一项服务都是有很强的针对性，也是从消费者的具体场景出发，创新性的提出了一系列的解决方案。当然在具体作过程中会有些细节，比如刚开始肯定不是所有人都会享受到这样服务，会让购物信用比较好的消费者先使用，然后再扩大适用人群。

以上的举例是想说明，主要展示了我们在做售后模块的产品时如何思考问题和解决问题的。而在作的过程中，每一个流程每一个拆解我们都可以找到量化的指标来衡量我们的售后服务的好坏，比如平均收货时间等等。这里强调一点，数据只有两个作用：一是验证方案是否如逾期有效；二是协助我们发现新的问题。永远不要为了追求数据而去做产品，此刻你可能认可，但在工作中当你背负KPI的时候，你可能就会不小心迷失。

接下来我会再讲一个具体的问题一个方法总结。

在具体实践的过程中，售后服务模块基础的一个工作是理清各个流程，售后流程应该来说是除了财务模块之外复杂的模块，那如何保证你的售后流程是完整的没有遗漏的呢？我总结了一个基本思路，以供大家参考。

1，找到所有需要作的对象。售后流程主要作的对象有：订单、售后单和退款单。

2，找到作对象的所有状态。整理所有状态其实是一个不断反馈纠正补充直到我们觉得齐全了的过程。根据对业务的流程，我们会整理出一个初始的各个对象的状态，以售后单为例，状态可以列举出：没有售后单，已发起退货申请，商家已同意退货，消费者已退货，商家已收且同意退款，商家驳回了退货申请，平台已介入处理。。。。。

3，对每一个对象，整理出每一个状态下，哪些人在什么条件下可以对这个对象做什么样的作，以及作之后的下一个状态是什么。总结下就是：人（泛指作者），条件，动作（具体的作），下一个状态。

当以上过程走完后，完整的流程就自然而然浮现出来了。

电商售前售后的工作怎么样，难做吗？

现在这个网络年代做什么都万事开头难，如果你真有这个决心可以试试看，世上无难事，只怕有心人，祝你好运！

要有很快的反应能力也要有应对各种各样有自己的一套处理方法。

电商售后主要做什么

电商售后主要负责处理消费者的售后问题，例如订单问题、商品质量问题、退换货等。他们需要提供及时的解决方案，以满足消费者的需求并维护品牌形象。代表需要对公司的产品、政策和流程有深入的了解，并能够有效地传达给消费者。他们应该具备良好的沟通技巧和解决问题的能力，能够在紧张的工作环境下保持冷静，并且具备高度的心和敬业精神。为了提高客户满意度和忠诚度，电商售后需要建立良好的客户关系，包括亲切的问候、耐心地倾听和积极地解决问题。此外，他们还需要记录和反馈客户的反馈意见，以便改善公司的产品和服务。