为什么电商们要搞这么多的促销活动

针对老客户 活动可以购买 拉动销量 并且唤回一部分不太消费的沉默客户

销售过程中遇到沉默不语的顾客，该如何处理？

销售过程中遇到沉默不语的顾客，该如何处理？

销售过程中遇到沉默不语的顾客，该如何处理？

销售过程中遇到沉默不语的顾客，该如何处理？

针对新客户 活动可以拉新 增加新用户

可以活跃店铺，吸引新老顾客，消费，增加销量。

客户为什么会沉睡，该如何唤醒沉睡客户？

有两种办法唤醒沉睡客户

一是通过活动激励，但是这种激励一旦活动没了，客户还是会选择其他公司。

二是上门拜访，打感情牌，这个人情感情比产品质量，价格要重要。

我觉得客户会沉睡，一是因为对产品朋友顾虑，这种需要你排除他的顾虑。二是信任别人优于你，需要你多上门拜访。三是一些比较顽固的不愿意相信别人的，这种除非有大单，不建议花费大量时间搞，不过一旦搞成，是很容易对你忠心的。

直接叫醒他，不过这样不太好。

不容易受别人影响的人很难被催眠吧

在销售过程中遇到沉默不语的顾客时该如何应付？

销售过程中遇到沉默不语的顾客是该这样应付：

沉默型客户也称为“非社交”型客户，他们沉默寡言，在社交中属于聆听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点。

这种客户反而易成为那种忠实的客户。这类客户也有两种情况，一是内向型的，不善言谈，怯于与别人交谈；另一种是顽固型的，不愿说话，采取积极沉默的态度。

对沉默型客户，的方式是让他说话。可以采用两种方法，一是诱导，一是沉默对沉默。

诱导法对内向型的人很有效。即可以不断地向对方提问，迫使对方不得不回答销售员的问题，只要他开口就好办，就可根据他的回答来准备对策。对顽固的，可以不停地劝诱对方，丝毫不管对方的态度，如，“怎么样?价钱很便宜，您打算买?”。

所谓“以沉默对沉默”，是指销售员先说，“怎么样?我认为买下来是不会吃亏的，”然后也一言不发，这样对方也不得不开口说话，一旦开口，销售员就前进了一步，接下去就是施展自己的本领使对方答应销售员的提议。

要完成与这类客户的交易，关键看销售员是否能捕捉到对方的真实意图。知己知彼，百战不殆，掌握对方心理是致胜的根本保证。

沉默型与吹毛求疵的客户如何应对？

遇到沉默型的客户应该积极的去和客户沟通，而且也应该通过自己的语言来说服对方，而且这样的客户也非常的有想法，一定要提出非常合理的方案。遇到吹毛求疵的客户，一定要做到，也应该极力的去劝说客户，并且也应该提出多套方案供客户选择。

应该去夸赞客户，不应该去拆穿客户，这样子可能会让两个人的局面特别的僵硬。

应该选择不同的方式进行应对，而且对不同的客户，采用不同的方法技巧，注意说话方式的掌握。

什么是沉默法

沉默处理法又叫不理睬法、不理不睬法、冷处理法、装聋作哑处理法或糊涂处理法，是推销员判明顾客所提出的异议与推销活动以及实现推销目的无关或无关紧要时避而不答的处理异议方法。例如，顾客说：“你们厂可真不好找。”

推销员随声附和一语带过，接着转入正题说：“是的，我们厂的位置是有点偏。您看看我们的新产品在功能上又有一些改进。”在推销活动中，有些顾客异议是无效的、无关的，甚至是虚的，推销人员完全可以不予理会。

扩展资料

很多人的沟通求急进，话说出口就要对方接受。其实，同一句话如果能笑着说出口，对方自然也没有拒绝的理由。与其直接用语言表达，不如先思考对方也能接受的方式，虽然缓慢，效果却能长长。

压制脱口而出的冲动，闭嘴不但能展现一个人的自我修为，关键时刻选择闭嘴，更能巩固个人的优势地位，甚至成为逆转劣势的致胜策略。沉默并不是教人缄口不语，而是希望人们能深思熟虑，三思而后说。

电商活动运营｜活动策划RSM模型和TIP模型

编辑导语：要想做好电商活动运营，做好活动策划是一个重要方面，而在做活动策划的过程中，利用一定的方法模型，将大大提升活动策划的。本篇文章里，作者就介绍了RSM模型与TIP模型，并对其在活动策划中的应用做了总结，一起来看一下。

说到活动运营，不少人的印象就是一个极具创意的活动idea、一次打破常规的活动策划，不可否认，活动策划是活动运营中至关重要的一部分，好的活动能够大大提升活动运营的效果，高效实现业务目标。但是，灵感并不可靠，创意很难持续，的活动运营并不一定是创新不断的策划达人，掌握有效的活动策划方法模型，结合实际业务去分析、去策划、去运营，更有可能持续做好活动策划和运营。本文是「电商活动运营」系列文章的第二篇，与你分享探讨活动策划的两大高效工具：RSM模型和TIP模型，活学活用，期待对你有所启发。一、RSM模型：寻找活动想法，确定活动框架RSM模型能够在活动策划中帮助梳理活动的核心要素，寻找活动想法，确定活动框架。RSM模型从角色、场景、动机三个维度入手进行活动策划思考：角色（Role）：营销增长活动中的主要驱动者，而非所有的参与者；场景（Scene）：角色参与活动的主要情境，影响用户情绪；动机（Motivation）：角色愿意参与活动的原因，决定用户意愿。那为什么会是这三个维度？RSM模型除了来自个人学习和工作经验总结之外，其合理性也源自于5W1H原则。5W1H原则是应用极其广泛的一种思考方法，由美国学家拉斯维尔提出“5W分析法”演进而来。5W1H是指who（何人）、when（何时）、where（何处）、what（何事）、why（原因）以及how（方式）。对应到活动策划运营中，用户（who）出于特定原因（why）在特定场景（when/where）参加特定形式的活动（what/how）。RSM模型重点关注了who（即角色）、why（即动机）、when/where（即场景），而what和how更侧重于活动具体的内容和形式，活动前期寻找想法阶段不会重点关注，这个交给TIP模型去回答。1.角色：找到关键的人狭义的角色指产品的用户，大部分产品进行增长活动都是基于现有用户。通过不同维度对用户进行分层，能够帮助我们更好地理解现有用户，进行针对性的活动策划。在电商行业中，常见的用户分层方式是把用户按照生命周期分为新注册用户、首单用户、复购用户、忠诚用户、沉默用户、唤醒用户，又或者根据用户客单价和购物频次分为高客单高频次用户、高客单低频次用户、低客单高频次用户、低客单低频次用户，不同用户群组具有不同的特征，也就意味着不同的活动机会点，也关系到我们后续思考场景和动机。对于活动策划来说用户分层的价值在于，一方面优先关注和利用高用户价值、高活动潜力的用户；另一方面，基于不同特征用户考虑不同的活动内容和形式，提高活动效率和收益。对于双边产品（如滴滴、Airbnb），产品的用户就包括了C端用户（需求侧用户）和B端用户（供给侧用户），这类产品在进行活动策划时，能够利用的用户角色就更多，可以考虑用户特征分开进行活动策划，也可以尝试连接两类用户，产生1+1＞2的活动效果。广义的角色不仅包括产品的用户，还包括合作伙伴、外部平台。合作伙伴的典型案例就是现在常见的联合会员，比如购京东plus会员赠爱奇艺会员，就是利用合作伙伴助力转化增长。外部平台主要是一些广告平台、付费的品牌合作方等。这些也是我们在进行运营活动策划时可以利用的驱动者，能够帮助我们带来增长。2.场景：影响用户情绪场景不仅仅是时间空间概念，它还包括了具体的情景和行为互动。场景重要的作用是可以影响用户的情绪，甚至影响用户的需求，从而影响用户的决策。发工资后更想吃顿大餐、下雨天更会打车出行，利用好场景，让用户做出预期的活动行为，能够大大提升活动成功的概率。场景可以分为线上场景和线下场景：线上场景主要是指用户在我们产品内的行为场景，延伸些可以放大到用户在互联网上的行为场景。一般的运营活动还是聚焦于产品内的行为场景，其他的线上场景我们能够影响较少。聚焦到用户在产品内的行为场景，我们可以梳理用户使用产品的主要流程路径，找到关键场景。也要结合在角色部分提到的用户分层，不同用户群组的产品路径是不同的，关键场景也很可能是不同的。此外，除了主路径之外，还要关注细分路径，用户的个性需求和活动的着手点也可能隐藏在主路径之外。虽说是策划互联网线上活动，但是用户更多的行为场景还是发生在线下，对线下场景的关注和思考，能帮助我们更好地了解用户，找到运营活动的机会点和结合点。而且运营活动也不是仅仅局限于线上，线下活动也能够帮助我们实现运营目标。通过用户调研，我们可以更好地发掘用户线下场景。还可以脱离自我进入用户角色，梳理“用户的一天”，找到产品和活动能够结合的场景。3.动机：决定用户意愿场景能够帮助我们找到合适的运营活动的触发点，降低用户的行为阻力，动机则是直接提升用户的行为动力。一般把用户的动机分为内部动机和外部动机，通过动机的合理利用或设计，能够很大程度上提升活动效果。内部动机指有想要做某件事的主观意愿，由个人心理直接驱动。了解发掘用户的内部动机，需要对用户心理有进一步的了解，不同类型用户的内部动机往往不同，需要我们结合产品和用户特征进行具体分析。荣誉炫耀/趣味爱好/社交关系/互惠利他等是比较通用的内部动机。外部动机指感觉自己不得不做某事的动机，主要就是各类奖励。为了拿到免费鸡蛋，大爷大妈去售楼处排队；为了购物有优惠，剁手男女玩起了复杂的双十一活动。没有了鸡蛋就不会有排队，没有了优惠也不会有互助养猫。这就是外部动机。聚焦到活动层面，外部动机可以分为内部奖励和外部奖励。内部奖励就是与公司/产品相关的奖励，比如淘宝的优惠券是的内部奖励。内部奖励的好处在于可以与产品强相关，甚至只可在产品内使用，能够强化品牌及留存用户。外部奖励与公司/产品无关的奖励，比如常见的和一些通用的礼品，与产品本身无关，但是用户需要且喜欢，在增长活动中也很常见。奖励的选取上比较灵活，不是说内部奖励和外部奖励一定有优劣，不同的产品不同的用户，对奖励的倾向还是有所异。二、TIP模型：确定活动形式，细化活动内容解决了活动思路和框架的问题，再来进一步解决what/how的问题，即确定运营活动的进一步形式，细化活动的具体部分。这就需要TIP模型来帮助你。TIP模型从工具、互动、包装三个角度进行活动具体形式和内容的设计：营销工具（Tools）：活动使用的工具/抓手，连接活动和用户；互动场景（Interaction）：用户与活动互动的，放置营销工具；内容包装（Pack）：对工具及互动的进一步包装设计。1.营销工具营销工具常见包括红包/特权/优惠券/虚拟权益/实物礼品，更多是用户能够感知的激励，在运营活动中直接呈现给用户，用户在活动中的关键高价值行为。选择设计活动中的营销工具时，要注意根据运营目标、用户特征选择设计，并基于这些营销工具进行获取和使用规则的设计，从而用户的行为。

2.互动场景互动场景是用户在活动的形式，常见包括拼团/助力/砍价/秒杀/抽奖/赠品。有效互动场景的一些特征，可以在策划设计时结合使用，并非需要全部具备：有门槛：需要用户付出关键的高价值行为；有反馈：能够对用户行为作出及时的反馈；有趣味：具有趣味性，利于用户参与及推广；有概率：能够增强用户的参与动机和周期。

3.内容包装内容包装可以从人群/地域/节日/场景/价值/稀缺等角度入手，让运营活动更加具有仪式感和传播性，增加活动的吸引力。内容包装可以基于用户群体，与用户有关，提升关注参与度；也可以基于时间/场景，放大活动亮点，降低理解成本；又或者是塑造故事背景，赋予活动意义，形成传播势能。

三、总结：RSM模型与TIP模型RSM模型，即在进行运营活动策划时，从用户、场景、动机三个角度进行思考，先找到关键用户，再根据用户特征寻找合适的触发场景，结合动机的设计，就能够逐步寻找到合适的活动思路，建立起运营活动的框架，并且一定程度上提升活动idea的可靠性。TIP模型，则从营销工具、互动场景、内容包装依次策划设计，营销工具放在互动场景之中，互动场景置于内容包装之下，让用户对活动的感知更完善更具吸引力。在实际活动策划中，先利用RSM模型，确定活动想法，形成活动框架，回答Who/Where/When/Why的问题，再基于RSM形成的活动想法和框架进行进一步的填充，利用TIP模型完善活动，确定形式内容，回答What/How的问题。此外，活动策划除了利用RSM模型和TIP模型思考进行，还需要了解拉新/转化/促销各类型活动的具体设计策划逻辑，及各类型电商运营活动的常见，让我们在活动策划中不需要从0开始，而是从60开始做到100。更多电商运营活动内容，下次继续与你继续分享。电商运营活动系列文章第1篇：电商活动运营｜活动运营体系的框架和布局#专栏作家#吴依旧，公众号：增长海盗船，人人都是产品专栏作家。专注于用户运营增长的研究、实践和输出，关注在线教育、零售电商、知识付费行业。本文原创发布于人人都是产品，未经作者许可，禁止转载。题图来自Unsplash，基于CC0协议。

如何应对沉默的客户

遇到客不说话的客户，怎么办？

我们在跟客户旺旺聊天过程中，有的客户目的比较明确，上来把不清楚的地方问明白了，然后就下单了，对这类型客户都比较喜欢，也比较好应对。担心的就是遇到客户问完问题就不说话了，又迟迟不下单，如热锅的蚂蚁，搞不清楚客户在想什么，不知道该如何有针对性的应对客户。甚至有的，客户不说话了，就放任不理了，导致很多可能回收的订单白白流失。这里我们根据平时的工作经验，总结几点，找到客户不说话的原因，以及如何应对这类棘手的客户，提高询单转化率。

一：问完一半没下文了

案例1：

C：亲，身高1米75，体重160斤，这款裤子我要穿多大尺码的呢？

S: 亲，裤子主要看您的腰围，您的腰围多大呢？

C: 不是我自己穿，是买给我爸爸的，我不清楚他的腰围，只知道身高体重

S: 亲，根据他的身高体重，按照我们的销售经验，大概选择34码就可以了

C: 好的，谢谢

客户问完一半之后就再也没说话了，首先要倒回去看看聊天记录，是不是客户的疑虑没有很好的解决，客户还在考虑什么，关心什么呢？这个例子，可以看出，客户是对腰围还不太确定，过了几分钟客户还是没说话，需要结合聊天记录找到客户问题主动发问:

S: 亲，您是还在担心腰围的问题吗？

C: 是啊，还是怕买回来不合适。

S：那您方便问到腰围吗?

C:我老爸年纪大了，自己也不知道腰围。

S：那有人在他身边吗，可以让她帮忙看看哦，裤子里面有个水洗标，上面有标明 / ，那个就是代表腰围。

C: 哦，我问问。

S: 亲有问到了吗？

C： 嗯，问到啦，您的建议没错，就是要那么大的。

S：那就太好啦！客户果断下单，成交。

作为一名的人员，并不只是会做简单的咨询回答，在客户沉默时，要主动分析客户问题，主动出击，客户，帮助客户解决疑虑。不是每个客户都会主动把疑虑告诉的。

二：商品断色断码，客户不说话了

案例2：

C：在吗，亲，您这个咖啡色32码怎么拍不到了

S: 亲，这个刚好断码了哦

C: 啊，那好吧，那我再看看。

因为缺货，客户问到这里就不说话，可能目标转向别家，很多也认为这是没有办法挽回了，聊天到此为止。我们再看看好的是怎么接下去的。

S： 亲，没有关系哦，您可以再看看（一定要欲擒故纵，让客户卸下防备心理，更容易接受你后面的）。黑灰跟咖啡颜色都还不错（先肯定客户的观点），不过冬天主要以深色系为主，好搭配。所以我们厂家黑灰生产的多。这个本来就是格纹的，已经是比较时尚的款式，如果颜色又是咖啡就有点俏了，相对没那么好搭配衣服。而且根据之前的销售情况，黑灰买的客户更多，我们备货也比较充足。深色也更加耐看。亲也可以考虑黑灰的哦（一定要懂得运用扬长避短的手法，重点突出现有产品的优势，尽量说服客户接受）

C:谢谢，那我再考虑下（客户已经表现出一定的动摇了，一定要趁胜追击）

S：好的，亲。没关系的。再说要是万一您收到产品实在不喜欢，我们店铺也是支持7天无理由退换的哦。亲既然好不容易看上这个款式，我觉得可以试试哦。

C：那好吧，就先定一条吧。

并不是每个客户都是那么固执，看好什么就一定要什么样的产品。在缺货的情况下，这时就要懂得结合客户需求主动出击，获得客户的认同，成功下单。